29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 1 bis 3

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht!

Damit Ihre leistungsorientierte Vergütung richtig greift, lesen Sie 29 für Sie nützliche Tipps.

Erfolg definieren!

Gar nicht so selten kassieren Dienstleister einen Bonus und die Qualität der Ausführung passt trotzdem nicht. So kann beispielsweise ein Dienstleister im Inbound die Ziele Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit locker erreichen und gleichzeitig seinem Auftraggeber viel Kopfzerbrechen bereiten.

Wie?

Vorgänge erfahren eine fehlerhafte Zuordnung, die Dateneingabe erfolgt stark mängelbehaftet, die Quote der Eskalationen an andere Einheiten steigt in ungeahnte Höhen… Doch diese Parameter sind häufig nicht vertraglich vereinbart und entsprechend als „Qualitätsziel“ definiert.

⇒ Beschreiben Sie fundiert Ihre Dienstleistung in den möglichen Qualitätsausprägungen.

Mit Kontinuität erfolgreicher!

Manche Unternehmen verändern Bonus-/Malus-Systeme mehrmals im Jahr und wundern sich, dass sich immer wieder neue Baustellen auftun. Ganz aktionistisch setzt man dann die Ziele auf den jeweiligen Brandherd. Mittelfristig konterkarieren Sie mit so einer Vorgehensweise Ihr eigenes Vergütungs- und Anreizsystem.

Wenn Ziele nicht mehr erreichbar sind, weil diese variieren, werden sie auch nicht mehr verfolgt. Darunter leidet die Qualität der Dienstleistung. Nebenbei geht die Vergleichbarkeit von Ergebnissen verloren.

⇒ Bewahren Sie daher Kontinuität. Faustregel: Mehr als einmal im Jahr sollten Sie Ihre leistungsorientierte Vergütung nicht adjustieren.

Ihr 3. Tipp: Die Mischung macht’s – halb funktioniert nicht!

Keine halben Sachen machen!

Wer schon mal Beton gemischt hat, weiß, dass alle Komponenten im richtigen Verhältnis unabdingbar sind. Wer das Wasser weglässt, erhält keinen Beton. Nimmt man zuviel Kies, hält das Bauwerk keinem Windstoß stand. Genauso verhält es sich bei Bonus-/Malus-Systemen.

Die Komponenten lauten:

• fundierte Leistungsbeschreibung
• ganzheitliche Messung aller Aspekte
• konsequente Steuerung

Auch hier kommt es auf die Mischung an. Zu wenig vom Einen (z.B. Leistungsbeschreibung) lässt sich nicht durch mehr vom Anderen (z. B. Steuerung) ausgleichen. Wie beim Beton hält auch in diesem Fall das Bonus-/Malus-System keinem Windstoß stand.

⇒ Setzen Sie Ihre Potenziale mit einer Aus- und Weiterbildung für Dienstleistersteuerer frei.

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