29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 16 bis 18

Bonus Malus kann im Vendor Management 🪄 wahre Wunder 🪄 bewirken.

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung 🚀 bessere Leistung 🚀 zutage. Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Stop – erst prüfen

🛑⚠️ Damit du von Bonus/Malus in der Dienstleistersteuerung profitieren kann, benötigst du einige Grundvoraussetzungen. Eine davon sind motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. ⚠️🛑

Falls du jetzt spontan denken solltest: “Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!”

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Unsere Erfahrung: Für Bonus Malus benötigst du ein stabiles Team externer Kolleg:innen!

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. Scrolle runter und widme dich den Tipps.

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar “Sorgenfreies Outsourcing: Das 👉 geheime Rezept für🔻Fluktuation beim Dienstleister” am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 (in genau 2 Wochen) von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen)
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich Platz sichern!

• Sichere dir das 👉 Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

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Weiter geht’s mit den 3 Tipps

Um sicherzustellen, dass deine leistungsorientierte Vergütung optimal funktioniert, stellen wir dir 29 nützliche Tipps zur Verfügung. Am Ende wartet zudem ein Witz auf dich.

Inhalt

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Es handelt sich um eine alte Weisheit von Führungskräften. Sie gilt nicht nur intern für Mitarbeiter. Unrealistische Ziele wirken auch im Outsourcing kontraproduktiv. Natürlich stapeln Auftragnehmer mitunter tiefer, als sie eigentlich könnten.

Motto: Sicher ist sicher und niedrig hängende Ziele lassen sich leichter erreichen.

Doch das bedeutet im Umkehrschluss nicht, Auftraggeber sollten überambitionierte Vorstellungen haben.

⇒ Deine erfahrenen Berater:innen von eisq wissen, was realistisch möglich ist.

• Ruf uns an unter +49 541 580543-0 und wir schauen, was realistisch möglich ist.

Die Begebenheit lässt sich schnell schildern. 2013 wählt eine Krankenkasse einen neuen Dienstleister für das Patientenprogramm aus. Die ersten sechs Monate dienen dem Transfer, in dem auch eine Nullmessung zur gemeinsamen Bestimmung der Servicequalität stattfinden soll. Danach, so der Plan, gilt das Bonus-/Malus-System.

Der Wechsel zum neuen Servicepartner zieht sich in die Länge. Ein neues IT-System steht wohl Anfang 2014 ins Haus. Das zieht vermutlich längere Vorgangszeiten und andere Prozesse ins Haus. Daher verschieben beide Parteien die Nullmessung auf Mitte/Ende 2014. Die IT-Einführung hakt und Ende 2014 liegen auch bereits die neuen Beitragssätze vor. Die Kasse fürchtet, dass viele Versicherte einen Krankenkassenwechsel vornehmen. Alle Konzentration gilt der Beitragsanpassung und die Nullmessung kann ja noch etwas warten.

Mitte 2015 schult der Outsourcer einen Schwung neuer Mitarbeiter:innen. Da wäre eine Nullmessung doch ziemlich unfair. Ende 2015 wabern Gerüchte von einer anstehenden Kassenfusion durch die Flure. Jeder will etwas gehört haben. Außerdem schließt sich gerade einer der Big Player am Markt mit einem anderen zusammen. Keine Zeit für eine Messung!

Wie die Zeit vergeht, schon ist wieder ein Jahr rum und wir schreiben Mitte 2016. Nach der Urlaubszeit findet die Nullmessung statt. Auf alle Fälle. Das versprechen sich beide Parteien am Besprechungstisch.

Wenn da nicht die Beschaffungsstelle wäre, die bereits die neue Ausschreibung für den nächsten Fünfjahresvertrag anmahnt… Aber 2018, da wird gemessen! Bestimmt. Und dann gilt auch die Bonus-/Malus-Regelung.

Es gibt oft gute Gründe, eine Nullmessung zu verschieben.

⇒ Messe einfach. Dein Service geht ja weiter.

Gerne erzählen wir dir im kostenfreien Teams-Termin mehr dazu, wie du wissenschaftlich fundiert eine Nullmessung vornimmst. 

Innerlich stimmst du wohl zu, wenn du die Überschrift liest. Doch warum handeln so viele Auftraggeber entgegengesetzt? Nach der Analyse verschiedenster Konstellationen lautet unsere Schlussfolgerung wie folgt:

• In den meisten Fällen verfügt der steuernde Ansprechpartner des Fremdvergebers schlicht nicht über das erforderliche Detailwissen.
• Ein einfacher Satz wie “Das ist Industriestandard!” des Auftragnehmervertreters reicht oft aus, um Unsicherheit zu schüren.
• Flugs findet sich der Zielvorschlag des Dienstleisters in der Bonus-/Malus-Vereinbarung, die das fremdvergebende Unternehmen dankbar annimmt.

Unter anderem resultieren daraus diese Folgen:

• Auftraggeber berauben sich selbst der Möglichkeit, sich am Markt erfolgreich z. B. via Service zu differenzieren. Beispiel aus einem Projekt für eine Krankenkasse: Anstelle schrillender Alarmglocken willigt die den Dienstleister steuernde Person ein, einen Servicelevel für die E-Mail-Bearbeitung von drei Werktagen zu vereinbaren. “Das machen alle unsere Kunden so”, versichert der Projektleiter des Outsourcers. Demgegenüber steht der Slogan der Kasse: “Wir beraten Sie schnell und unkompliziert.”
• Der Dienstleister weiß sofort, welche Parameter er sicher erreichen wird und für welche Aspekte er möglicherweise weniger Engagement aufbringt.
• Die Bonus-/Malus-Regelung wahrt ggf. die Interessen des Dienstleisters.

⇒ Auftraggeber setzen Ziele. Wenn du unsicher bist, ziehe deine spezialisierte Beratung hinzu. Das spart Geld, weil du den Service bekommst, den du brauchst und mit dem du dich differenzierst.

Goldpokal holen.

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Oder kennst du schon unseren YouTube-Kanal auf dem du sogar exklusive und kurzweilige Talks mit Experten findest!

Dein Witz zum Abschluss

Ein neuer Chef, der für sein hartes Durchgreifen bekannt ist, kommt in ein Unternehmen. Er fordert von seinen Mitarbeiter mehr als 100 Prozent Leistung. Man kennt ihn so. Jeden, der seiner Arbeitsmoral nicht entspricht, entlässt er knallhart. Als der neue Vorgesetzte am ersten Tag durch die Büros geführt wird, sieht er einen Mann, der sich lässig an einen Türrahmen lehnt. Um allen anderen Mitarbeiter seine Härte zu beweisen, geht er auf den Mann zu und fragt diesen im strengen Ton: „Wie hoch ist ihr wöchentlicher Lohn?“

Erstaunt antwortet der Mann: „400 Euro die Woche, wieso?“ Der Chef zückt sein Portemonnaie, gibt ihm 800 Euro und schreit ihn an: „Hier ist ihr Gehalt für die nächsten beiden Wochen und jetzt sehen Sie zu, dass sie abhauen und sich hier nie wieder blicken lassen!“ Der Chef ist stolz auf sein unnachgiebiges Eingreifen und freut sich darüber, dass er den Mitarbeitern gezeigt hat, dass Faulheit streng bestraft wird. Er fragt die Angestellten: „Was hat denn dieser faule Sack hier eigentlich gemacht?“ Mit einem breiten Grinsen im Gesicht sagt einer der Mitarbeiter: „Der hat die Pizza geliefert.“