29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 22 bis 24

Bonus-/Malus- halte ich für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit Bonus-/Malus- funktioniert, brauchst du ein paar Dinge. Heute findest du wieder 3 praktische Tipps. 

Bevor du zu den Ratschlägen scrollst! Überlege, ob du alle Faktoren für ein Bonus/Malus System beisammen hast. Denn fehlt dir einer, brauchst du kein Bonus-/Malus-System. Für dich - frisch aktualisiert.

Auch dabei - lobende Worte aus berufenem Munde und ein kleiner Witz

Unser Webinar-Tipp passend zu Tipps Bonus- Malus-

Am 5.9. von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet unser kostenfreies Webinar statt.  Stressfreies Outsourcing Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister Es passt direkt zu Faktor Nummer 2.

1. Faktor für Bonus/Malus: Personal

Ein Faktor, der dabei unabdingbar dabei ist, ist Personal. Heute klagte ein Ansprechpartner, wie "doof" seine Dienstleister wären. Alle 2 Jahre würden die die Belegschaft komplett durchwechseln. So lässt sich keine Routine schaffen. Da entsteht keine Leidenschaft. Sein Ansinnen: Bonus/Malus auf Fluktuation! Da hakte ich ein und fragte, was er denn konkret für eine reduzierte Fluktuation unternimmt. -> Kurze Antwort: Nichts. Die Verantwortung sieht er beiden beiden Outsourcing Service Providern. Du weißt, dass wir bei eisq dazu eine andere Meinung vertreten.  Wir glauben, es handelt sich um eine gemeinsame Aufgabe von Auftraggeber und Auftragnehmer. Als Auftraggeber trägst du dafür Sorge, ob und wie sich die externen Kolleg:innen mit deinem Unternehmen, euren Produkten und Services identifizieren. Als Auftraggeber gehört es auch zu deinen Aufgaben, eure Ziele und Werte zu kommunizieren und einzufordern. Zusammen stiftet das Identität, respektive trägt maßgeblich dazu bei. Du kannst diese Aufgaben schlechterdings auslagern.  Als ich ihm sagte, ein Bonus-/Malus-System würde gegen Fluktuation ohne Zutun des Auftraggebers kaum Abhilfe schaffen, war unser Gespräch schnell vorbei. Bedenke: Wertschätzung, Respekt, Identität sowie das Gefühl von Bedeutung verleihen uns Menschen Sinn und Motivation.  Für diese Aspekte, zuvorderst Identität und Bedeutung trägst du als Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in entscheidend bei. Wenn Mitarbeiter:innen sich geschätzt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, im Unternehmen zu bleiben und ihre Arbeitsleistung zu verbessern. Das reduziert unmittelbar deine Kosten, die Kosten deines Unternehmens im Outsourcing.

Personal-Witz

Zwei Angestellte unterhalten sich: 

"Der Chef hat eben voll rumgemeckert."

"Worum ging's?"

"Puh, keine Ahnung. Irgendwer soll irgendwem hier in Zukunft besser zuhören oder so."

2. Faktor für Bonus/Malus: Ressourcen zum Steuern beim Auftraggeber

Da sind wir auch beim zweiten Faktor für wirksame Bonus-/Malus-Systeme. Im Vendor Management benötigst du bei dir und deinem Team die entsprechenden Ressourcen, um Bonus-/Malus- steuern zu können. Damit Bonus/Malus funktioniert, hast du als Vendor Manager:in nämlich ordentlich was zu tun. (Was du meiner Meinung nach sowie zu tun hättest.) Du prüfst, du misst, du lobst, du forderst ein, du korrigierst, du steuerst, kurz, du beschäftigst dich mit der gemeinsamen Dienstleistung. Du kümmerst dich um Monitoring und Messung der Leistung: Implementiere ein System zur Überwachung und Messung der Leistung des Dienstleisters. Erfasse regelmäßig Daten und Informationen, um die Zielerreichung und die Leistungskennzahlen zu bewerten. Dies kann durch regelmäßige Berichte, Feedback von Kunden oder andere Bewertungsmethoden erfolgen. Gib kontinuierlich Feedback und sorge für Kommunikation: Identifiziere Stärken und Schwächen, bespreche Verbesserungsmöglichkeiten und gib vor allem Anerkennung für gute Leistungen. Die Kommunikation sollte offen und transparent sein, um sicherzustellen, dass der Dienstleister deine Erwartungen versteht und auf die Anforderungen reagieren kann.

Passender Tipp für dich - Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Der Einsatz von KI - es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können. Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn. Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen: 1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren. Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an? 2.) Transparenz steigern auf 100 % Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben? 3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können. Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen? Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen. Wir freuen uns auf dich!

Andreas Berkefeld, ttUnited:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst, MEDIENBOX:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen."

Dominique Rabe, QRSKIN:

„Man merkt, dass eisq für seine Themen und Kunden brennt. Das Webinar war ausgezeichnet gut strukturiert. Herr Gandolf ist ein begnadeter Sprecher und geht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Teilnehmers ein. Egal, ob man Kunde wird oder nicht.“

Roy P. Becker, RICOH:

„RPK: Runde Sache, passende Information, kurzweilig präsentiert."

3. Faktor für Bonus/Malus: Vertrag und Zielsystem

Wenn die anderen Faktoren stehen, super! Hast du deine Ziele in Form eines hierarchischen Zielsystems definiert? Damit Bonus/Malus funktioniert, ist es wichtig, Ziele klar benennen und definieren zu können. Offenkundig kannst du auch nicht nur 10 TOP Prio 1a Superstern-Ziele haben. In dem Fall wäre nämlich keines der 10 Ziele wichtig... Ich bin sicher, dass du das weißt.  Wir helfen dir zum Festpreis, dein Zielsystem zu definieren. Hier findest du ein gutes Tool dafür. Jetzt geht's endlich los mit den 3 Tipps.

Tipps Bonus- Malus-

Dein 22. Tipp: Vergüte  ausschließlich nach einer Art - pro Ressource, pro Ereignis oder pro Kunde

Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite. → Die Arbeit bleibt unerledigt. b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle. →  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber möchte. c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, das der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser. →  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt. ⇒ Mische niemals/tunlichst keine Vergütungsarten. Damit hebelst du Bonus-/Malus-Systeme perfekt selber aus. Tankegleich Wissen in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

Dein 23. Tipp: Greife nicht in die Entlohnungssysteme deines Dienstleisters ein

"Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein."

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen. Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für dein Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen und Entlohnungsstrategien deines Dienstleisters zu deinem Thema.  

⇒ Vermeide Eingriffe in die internen Entlohnungsstrukturen deines Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.

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Ihr 24. Tipp: Bonus-/Malus heilt keine Antipathie

Manche Menschen können sich einfach nicht riechen - im wahrsten Sinne des Wortes. Pheromone stecken dahinter. Im Privatleben geht man meistens Personen aus dem Weg, mit denen man schlicht nicht kann. Das berufliche Umfeld erwartet in der Regel, Persönliches hintenanzustellen. Die Erwartungshaltung lautet: professioneller Umgang. Liegt Antipathie zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, schlimmer noch zwischen Dienstleistersteuerer:in und operative:r Projektleiter:in vor, sind das denkbar ungünstige Voraussetzungen. Denn beide zeichnen gemeinsam für den Erfolg der zu erbringenden Dienstleistung verantwortlich. Wer als Auftraggeber glaubt, er könne die vorliegende Antipathie mit einem Bonus-/Malus-System überbrücken oder gar heilen, scheitert. ⇒ Tausche besser die Akteure oder notfalls den Dienstleister aus.

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