Plan trifft auf Realität. Vendor Management trifft auf Kundenwünsche.
Plan: Intern sehen wir für heute Teil 2 des Video-Talks über Outsourcing im Kundenservice mit dem Berater-Urgestein Stephan Pucker vor. Stephan leitet nicht nur die Firmen Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – WOCAS – Happy Customers. Happy People. Er beschäftigt sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management seit Jahrzehnten.
Realitität: Festival-bedingt steht unser fleißiger Spezialist am Schneidetisch, Dennis Autermann, heute nicht zur Verfügung.
Her mit Plan B und 2 Witzen
Um im Kontext Outsourcing/Vendor Management und Kundenwünsche/Kundenbedürfnisse zu bleiben, liefern wir dir heute einen Fachartikel.
Bessere Resultate im Vendor Management (Kundenwünsche) erzielen…
Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?
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Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.
Disclaimer Vendor Management Kundenwünsche vorweg
Die Fachzeitschrift netzpraxis veröffentlichte den Fachartikel. Ich bin sicher, du wirst die einzelnen Aussagen kinderleicht auf deine Branche transferieren.
Es handelt sich um ein Magazin, welches sich laut Eigenangabe:
“…mit einer verbreiteten Auflage von über 6.400 Heften der führende und etablierteste Fachtitel für den Netzbetrieb in der Energieversorgung. Dank der Themenvielfalt zu allen Fragen, die sich aus Planung, Bau, Betrieb und Service von Versorgungsnetzen ergeben, …”
“Die netzpraxis richtet sich an das operative Management der Netzbetreiber, die technische Geschäftsleitung, Betriebsingenieure, Betriebsleiter und Netzmeister.”
Eigendarstellung von vde verlag
“Schnell und flexibel auf smarte Kundenwünsche reagieren – geht das trotz Zusammenarbeit mit Dienstleistern?
Schnelle und flexible Dienstleister einsetzen und mit Smart Home Geld verdienen. Das funktioniert mit einer fundierten Beschreibung der Leistung und dem richtigen Training. Steuern als Vendor Manager ist zum Glück erlern- und trainierbar.
Dass die Digitalisierung von Haus und Wohnung sich im Gange befindet, daran besteht kein Zweifel: Wie schnell der Zukunftsmarkt „Smart Home“ die eigenen vier Wände erobert, weiß niemand genau. Der Untersuchung „Smart Home Trends und Potenziale 2018“ von mm1 zufolge, steht der Boom auf dem Massenmarkt bevor. Verbraucherinnen und Verbraucher hadern aktuell mit der technischen Komplexität vieler Produkte, den hohen Preisen – und sie sorgen sich um den Datenschutz. Da überrascht es kaum, dass 2018 leidglich 7,4 Prozent der deutschen Haushalte über sogenannte Smart-Home-Devices verfügen; ein im internationalen Vergleich eher niedriger Wert. Bis zum Jahr 2021 steigert sich der Wert massiv auf rund 35 Prozent smarter Häuser und Wohnungen, so die Prognose.
Für Unternehmen der Energiebranche bietet sich hier eine große Chance, an diesem Trend mitzuverdienen. Schließlich verfügen sie aus Sicht ihrer Kunden in aller Regel über Kompetenzen in Frage Gebäudetechnik. Planen Energieversorger großflächig in den Smart-Home-Markt einzusteigen, liegt eine Zusammenarbeit mit entsprechenden spezialisierten Dienstleistern und Herstellern nahe. Keine neue Aufgabe. Traditionell arbeiten Netzbetreiber und Energielieferanten mit vielen Gewerken und Service-Anbietern zusammen: Messdienstleister, Call Center, Entstörungsbetriebe oder Solarteure beispielsweise. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Wenn externe Spezialisten die Aufgaben erledigen, benötigt der Energieversorger weniger eigenes Personal. Auf das Schwanken der Auslastung reagiert das auslagernde Unternehmen dergestalt flexibler. Die internen Fixkosten sinken. Dienstleister verfügen über ein Personalreservoir. Projekte lassen sich schneller durchziehen, zumindest in der Theorie…Oder die fremden Profis verfügen über Wissen und Fertigkeiten, welches dem Auftraggeber intern fehlt.
Mit einem Zielkonflikt und zwei handwerklichen Fehlern richtig umgehen”
Aus: netzpraxis, Magazin für Energieversorgung – Planung, Bau, Betrieb, Service, 2019, Jahrgang 58, Heft 1-2, S. 21-23.
Die weiteren Kapitel im Fachbeitrag lauten
- Notfallmanagement frühzeitig regeln
-
Über den Verfasser
Vendor Management Kundenwünsche – Hier liest du den Fachartikel
Natürlich gibt es den kompletten Fachartikel als praktisches PDF bei uns auf der Website von eisq.eu. Du kannst ihn entweder downloaden oder bequem online lesen.
Witz 1 zu Plan B:
Im Edeke trifft Paul eine alte Schulfreundin hinter der Fleischtheke wieder.
Groß prangt “Frank” tätowiert an ihrem Arm.
Paul deutet darauf: “Ui, scheint ja was langfristiges zu sein. Gratuliere!”
Sie: “Ja, Und falls doch nicht, mach ich einfach Frankfurter Würstchen daraus!”
Wie sich die Dauer Lesezeit durch die Digitalisierung veränderte
Beim Erscheinen des Beitrags gab der Verlag die Lesezeit mit 6 Minuten an. Das entspricht 250 Worten pro Minute. Heute veranschlagen moderne KI-gestützte Textanalyse-Programme die Lesezeit für den Beitrag mit rund 7 Minuten. Das entspricht einer langsameren Lesezeit von 16,7 %.
Ich frage mich, woran das liegt. Bei einer bekannten Zeitung finden ich dazu einen Text. Aus Gründen des Urheberrechts schreibe ich besser die Erkenntnisse des Texts auf. Wer weiß, ob man den so einfach nutzen darf?
Allgemeinplätze vorweg als Erklärung
- Die Lesezeit variiert von Person zu Person.
- Die Art des Textes und das Thema beeinflussen die Lesegeschwindigkeit.
Das leuchtet beides ein. In meinen Augen spannender erweisen sich für mich die weiteren Erklärungen
Spannende Erkenntnisse – wir lesen heute eher kürzere Sätze
- Mit dem Aufkommen digitaler Medien und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets veränderten sich die Lesegewohnheiten vieler Menschen.
- Kurze, prägnante Inhalte wie Tweets, Nachrichtenüberschriften oder Social-Media-Posts werden häufiger konsumiert als lange, umfangreiche Texte. -> Ich formuliere bewusst einen Satz über 14 Worte.
- Dies hat zur Folge, dass 2022 Sätze mit einer Länge über 14 Worten zu einer messbar höheren Lesezeit führen.
- Der Autor schreibt in seinem Beitrag davon, dass die Grenze 2003 bei 17-19 Worten gelegen wäre.
- Verfügbare Audio- und Video-Inhalte führen dazu, dass wir heute Informationen eher multimedial aufnehmen und dadurch die Lesegeschwindigkeit – These – abnähme. Der Autor kenne dazu allerdings keine Studien.
Mein Fazit: Wir lesen heute langsamer und meine Sätze fallen für das Jahr 2023 zu umfangreich aus.
Teil 1 Outsourcing und Kundenwünsche:
In Teil 1 des Videos beantwortet Stephan die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist.
Das Video findest als Appetitanreger für Teil 2 gleich hier.
In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen.
Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Weil es sich natürlich um einen Durchschnittswert handelt, den Stephan aus einer Studie zitiert, trifft dieser Wert möglicherweise nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch?
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Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen.
Witz 2 zu Plan B
Plan A: Weltherrschaft
Plan B: Enten mit Brot bewerfen
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