WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung
Dienstleistersteuerung auslagern für Workforce Management und Performance Management
Das Touristik-Unternehmen fragt Ende 2020 diese zwei Leistungen getrennt in der Dienstleistersteuerung (Vendor Management) an:- Workforce Management
- Performance Management
- wie Workforce Management und Performance Management zusammenhängen,
- warum wir bei eisq auf Vendor Management 2.0 setzen und
- wozu die Quality Scorecard dient.
Was bedeutet Workforce Management, kurz WFM?
Workforce Management, häufig schlicht WFM, entwickelt sich im Laufe der Jahre immer weiter. Ursprünglich handelte es sich um eine Schichtplanung.- Prognose des Arbeitsvolumens in den Ausprägungen Menge, jeweilige Dauer, Verteilung und Art
- Ableitung des benötigten Personalbedarfs und der relevanten Fähigkeiten/Skills
- Berücksichtigen von geplanten Ereignissen (z. B. Werbeaktion, Rechungsversand, etc.)
- Planung von Personen in Schichten entsprechend der Bedürfnisse und der Verträge von Mitarbeitern
- Planung von Personen in Schichten entsprechend im Abgleich mit dem Kapazitätsbedarf
- Verwalten von Arbeitszeiten, Profilen, Fertigkeiten
- Verwalten von Mitarbeitern und Ressourcen (z. B. Teams, Einheiten, etc.)
- Operatives Umsetzen im Tagesgeschäft
- Operatives Anpassen und Reagieren auf Abweichungen (z. B. längere Vorgangsdauern, Abwesenheiten, ...)
- Abgleichen der Planung mit dem tatsächlich geleisteten Teil
- Abgleichen der Ressourcen
- Nach der Planung ist vor der Planung...
Wofür dient Performance Management?
Das Performance Management steuert mittels einer systematischen und mehrdimensionalen Leistungsmessung und -kontrolle den Output von Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder ganzer Unternehmen. Dahinter steht häufig die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.- Lerneffekte ⇒ Dieses simple Beispiel illustriert Lerneffekte meiner Meinung nach recht anschaulich. Lernt eine Person bspw. via 10 Finger-System schneller zu tippen, benötigt die Person für den Vorgang 'Daten erfassen' weniger Zeit. Eventuell passieren sogar weniger Tippfehler.
- Motivation ⇒ Du kennst den Effekt eines Motivationsschubs bestimmt aus eigener Erfahrung. Plötzlich gehen dir Sachen leichter von der Hand.
Quality Scorecard und Balanced Scorecard vereinen die beiden Welten
Die Quality Scorecard, kurz QSC, funktioniert analog dem Prinzip der Balanced Scorecard, kurz BSC. Damit steuerst du die Qualität der (Dienst-)Leistung deines Outsourcing Service Providers. Die QSC hilft dir, deine KPI (Key Performance Indicators, Kennzahlen), ganzheitlich zu fassen. Ganzheitlich bedeutet, du blickst auf alle Dimensionen/Aspekte deiner Dienstleister und deines Services.
Nobelpreisträger Prof. P.W. Anderson schenkt uns diesen wichtigen Lehrsatz: "Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!"
Denkst du ganzheitlich in Bezug auf Services, helfen dir diese 6 Aspekte in beliebiger Reihenfolge.
- Inhalte - Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Stimmen die Antworten?
- Prozesse - Wie gut handeln die Mitarbeiter deines Dienstleiter? Halten sie die Prozesse ein? Wie gut nutzt einzelne Personen die Systeme?
- Kommunikation - Wie steht es um die kommunikativen Aspekte? Wie freundlich erweisen sich die Mitarbeiter:innen?
- Kunde - Wie lautet das Feedback deiner Endkunden? Wie zufrieden sind die mit dem Service?
- Finanzen - Was kostet dich und dein Unternehmen bspw. ein Vorgang bei deinem Dienstleister? Was bringt dir und deinem Unternehmen bspw. ein Vorgaben bei deinem Dienstleister?
- Quantität - Wie häufig? Wie lange? .... Hier arbeiten wir mit Daten aus dem Workforce Management.
Die 6 Aspekte definieren die Qualität von Dienstleistungen (Englisch: services).
Nutze die QSC im Vendor Management! Steuere Dienstleister ganzheitlich!
Wir starten oben mit Workforce Management. Dann erweitern wir den Blick um Performance Management und die Balanced Scorecard. So landen wir hier bei der Quality Scorecard. Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Dein Steuerungsinstrument! Dank der QSC behältst du alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister. Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht.⇒ Ganzheitlich steuern - Vendor Management 2.0
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