Wofür BPOs AI noch einsetzen
Willkommen zurück zu unserem Video-Interview bei einer Tasse Tee mit Konecta und dem Einsatz von KI in der BPO-Branche!
In Teil 3 des exklusiven Doppel-Interview mit Damian Spoida und Guido Albers von Konecta teilen die Manager spannende Einblicke in die wachsende Rolle von KI bei einem BPO. Die geht weit über die üblichen Verdächtigen wie Conversational AI hinaus. In den nächsten 10 Minuten erfahrt ihr, wie fortschrittliche KI-Lösungen nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern auch das Rückgrat der BPO-Operationen – wie Wissensmanagement und Workforce-Optimierung – grundlegend verändern.
Bevor ihr das Interview anschaut, verpasst nicht unser bevorstehendes Webinar über stressfreies Outsourcing mit KI-Power. Hier habt ihr die Chance, zu erfahren, wie AI-Tools wie QNova euer Vendor Management revolutionieren können, indem sie bis zu 95 % der Qualitätssicherungs-Arbeit reduzieren. Bereit, das Potenzial zu erkunden? Seht euch das Interview an und meldet euch für das Webinar an, um euer Wissen über KI auf das nächste Level zu bringen!
Film ab – und los geht’s!
Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3
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10:36 geballte Minuten braucht es gerade, um Teil 3 unseres Doppel-Video-Interviews mit Damian Spoida und Guido Albers von Konnecta anzusehnen.
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3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing
Wofür setzen BPOs AI noch ein? Hier findest du ein Beispiel. In unserem Webinar findest du heraus, inwiefern eine AI-Lösung wie QNova auch dir im Vendor Management Entlastung liefern kann.
Laut Hersteller ersparen sich BPOs wie Konecta 95% der Arbeit in der Qualitätssicherung.
Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?
Im Webinar fühlen wir QNova auf den Zahn.
Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.
Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.
Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:
1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.
Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?
2.) Transparenz steigern auf 100 %
Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?
3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.
Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?
Stressfreies Outsourcing – 3. Auflage
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Wir freuen uns auf dich!
Transkript Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3
Bernhard Gandolf (BG)
Natürlich beschäftigt sich Ihr Konzern intensiv mit AI, wie künstliche Intelligenz im Englischen heißt, und den damit verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung. Sie waren vor Ihrer aktuellen Aufgabe, bei einem französischen Global Player beschäftigt, also vielleicht der Nummer 3 in Ihrer Aufzählung. Welche Unterschiede in der Herangehensweise und der Rolle von AI im Service, stellen Sie im DACH-Raum, im Vergleich zu anderen Regionen fest? Hinken wir da etwa hinterher?
Damian Spoida (DS)
Da will ich erst mal den Ball aufnehmen, dass ich tatsächlich von einem französischen Unternehmen zu einem spanischen Unternehmen gewechselt bin. Hier gibt es keine erkennbaren Unterschiede, aus Sicht eines BPO-Unternehmens. Das heißt: KI ist bei Konecta und auch bei anderen BPO-Unternehmen ein riesengroßes Thema, jedoch nicht nur bei so populären Themen wie Conversational AI, das heißt, dass der Kunde direkt mit der Maschine, sag ich mal, spricht und gar nicht erst in Kontakt mit einem Agenten kommt.
Das ist ein sehr spannendes Thema, aber wir müssen uns natürlich ganzheitlich die Contactcenter-Systeme angucken. Da spielen dann auch Technologien eine Rolle, wie eine Wissensdatenbank, wie ein Workforce-Management oder auch Training-Development, Schulungssysteme. Das sind alles Systeme, die um einen Agenten herum auch eine Bedeutung spielen und die auch KI unterstützt sind. Das ist erstmal BPO und die sind deshalb regional irrelevant, weil wir Global Player sind.
AI Teil der Unternehmensstrategie
Das heißt, ein Kundenservice soll in Land A genauso aufgestellt sein, wie auch in Land B. Jetzt nehme ich die BPO-Brille mal ab und gehe in Richtung internationale Unternehmen, die in Deutschland ansässig sind und international agieren, oder ein internationales Unternehmen, was auch in Deutschland agiert. Hier sehe ich das genauso. Da ist es Teil der Unternehmensstrategie, wie mit neuen Technologien umgegangen wird.
Gefühlt sind die Amis einen Schritt voraus
Es wird nicht unterschieden zwischen der geografischer Region A und der Region B. Der Kunde soll immer das gleiche Produkt erhalten. Jetzt zu der Frage, ob wir hinterherhinken. Es wird immer gesagt, dass die Amerikaner sind uns einen Schritt voraus sind und gefühlt würde ich das auch tatsächlich so unterschreiben. Das ist aber nur ein Gefühl und um richtige Aussagen treffen zu können, müsste man da doch noch etwas mehr nachforschen.
Ich habe heute Morgen aber noch einen Artikel gelesen, in dem eine Managementberatung eine Onlinebefragung, im Bereich der Reise- und Eventbranche durchgeführt hat und dort ging es darum, wie mit Automatisierung im Customer Service umgegangen wird. Das Ergebnis war, dass Automatisierung und AI eine sehr hohe Bedeutung haben, allerdings hinken die in der Umsetzung nach. Also ja, da muss noch scheinbar noch viel getan werden.
Das liegt an verschiedensten Gründen. Die Integration in bestehende Systeme kann etwas zu komplex sein, oder es kann auch einfach an technischen Voraussetzungen mangeln. Laut diesem Artikel könnte man also sagen, dass zumindest die Reise- und Eventbranche etwas hinterher hängt.
Jetzt muss ich noch eins dazu sagen: Wir sind ja ein BPO-Unternehmen. Wir gucken uns in allererster Linie an, wo wir Agenten einsetzen können und natürlich auch mit welcher Technologie. Die Unternehmen geben uns aber nicht immer das Mandat, sich das ganzheitlich anzuschauen, das heißt Mensch und Technologie. Es gibt oftmals eben auch Kunden, die sagen: Wir kümmern uns um die Technologie und sind im direkten Kontakt mit den Lieferanten und ihr unternehmt bitte unsere Technologie.
Da gibt es verschiedene Partnerschaftsmodelle. Wenn wir einen Auftrag bekommen, heißt das nicht, dass wir uns immer ganzheitlich alles ansehen, auch wenn wir es selbst machen wollen würden.
Wofür BPOs AI noch einsetzen
BG
Verstehe. Die gute Nachricht ist aber, dass Sie sagen der gefühlte Vorsprung der Amerikaner bezüglich AI ist doch nicht so groß und wir im DACH-Raum sind da gleichauf. Zwischen den unterschiedlichen Providern sehen Sie auch keinen Unterschied, sondern Sie sagen, AI ist ein Thema, mit dem man sich als Dienstleister heute beschäftigen muss. Danke auch für den Hinweis, dass AI nicht nur das ist, was bei uns als Kunde ankommt, sondern auch das, wie Sie Ihre Organisation unterstützen können.
Sie sprachen hier Wissensmanagement und Trainings an. Spannend finde ich auch, Ihren Gedanken zu sagen: Vielleicht hinken auch einige Branchen hinterher und nicht spezifische Länder in dem Sinne, dass es in den Branchen möglicherweise noch nicht den Fernblick gibt. Das kann alles erledigt werden. Coole Sache.
Letzte Frage: Was unterscheidet Konecta von den anderen Global Playern, die Sie genannt haben?
Wer von Ihnen möchte Antworten?
DS
Wenn das in Ordnung ist, übernehme ich das. Es ist ja sehr offensichtlich. Ich glaube, die Zuschauer und die Zuhörer dieses Interviews müssten sich fragen: Habe ich von Konecta schon mal gehört? Ich würde mal sagen, mindestens 95% haben von uns noch nicht gehört. Das heißt, der Unterschied zwischen uns und den anderen Global Playern in Deutschland ist: Wir sind in Deutschland unbekannt.
In Deutschland klein, global groß
Wir sind in Deutschland klein, in Relation zu unserer globalen Größe und auch zum globalen Wettbewerb. Was heißt das jetzt für die Kunden? Im Gegensatz zum globalen Wettbewerb in Deutschland kommen wir mit mehr Flexibilität. Wir können zusammen mit den Kunden wachsen. Konkret stelle ich mir immer so die vor: Wir haben momentan einen Standort in Deutschland. Ich weiß, dass die anderen wesentlich mehr als nur einen Standort haben und die sind gesetzt.
Wenn wir jetzt sagen, wir haben Flexibilität, heißt dies, dass wir mit dem Kunden wachsen können und der Kunde sogar mitentscheiden kann, wo wir unseren nächsten Standort aufmachen. Das geht natürlich nur bis zu einem gewissen Grad, aber in den jetzt folgenden Jahren sind wir wirklich offen. Wenn ein Kunde in der Region Hamburg sitzt und gerne regional im Norden bleiben möchte, dann sind wir momentan flexibel genug einen Standort dort zu eröffnen.
Jemand der bereits 9 Standorte in Deutschland hat, macht jetzt nicht wegen einem Kunden nicht extra den 10 Standort auf. Das ist der erste Punkt. Der zweite Punkt, der wirklich ein sehr wichtiger Unterschied zu vielen anderen ist, ist, dass kein Projekt für uns zu klein ist.
Marktführer ohne Arroganz
Das hört sich komisch an, wenn man Marktführer ist, aber es ist so. Wir haben in Deutschland nicht die Größe, um eine gewisse Arroganz zu besitzen, um zu sagen, wir machen keine Projekte unter 30, 50 oder 100 FTEs. Wir nehmen auch sehr gerne Projekte an mit nur 5 oder 10 FTEs.
Die werden aufgrund ihrer Größe nicht an Bedeutung bei uns verlieren. Das ist dann gleichzeitig auch der größte Kundenvorteil. Es gibt die Möglichkeit, auch für kleine Unternehmen, mit einem großen gesetzten Marktführer zu arbeiten, der aber dennoch eine lokale Partnerschaft eingehen will und auch diese lokale Nähe hat.
Dazu möchte ich allen Zuschauenden und Zuhörenden, für die das interessant klingt, auch das Angebot machen: Wir laden Sie ein nach Stuttgart ins Headoffice, um uns dort zu besuchen. Lernen Sie Konecta kennen. Lernen Sie, wie wir arbeiten und woher unsere DNA eigentlich kommt.
Persönliche Nähe
BG
Klasse. Wenn ich das kurz zusammenfassen darf: Die persönliche Nähe ist Konecta wichtig, daher auch die Einladung nach Stuttgart, um die Menschen und die DNA von Konecta kennenzulernen. Ihre nicht so große Bekanntheit ist ihr Vorteil. Sie sind ein flexibler Player für Unternehmen aller Größe, ganz egal, ob man 5 Vollzeitkräfte oder 500 Vollzeitkräfte outsourcen möchte, man kann mit ihnen sprechen. Man kann mit ihnen sogar darüber sprechen: Wo soll das Ganze stattfinden?
Das finde ich sehr spannend. Vielen lieben Dank! Herr Albers, Herr Spoider, danke, dass Sie unserem Publikum so interessante Einblicke liefern. Ein Link zur Grupo Konecta gibt es hier unten in den Shownotes. Wie denkst du am Bildschirm über Nearshore, Kulturen und AI? Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich, am Telefon, oder via Teams darstellen würdest.
Ergreife die Gelegenheit und hol dir einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin. Gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.
Grupo Konnecta
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