5 Tools für Vendor Manager:innen. In Teil 1 des 3 Ausgaben umfassenden Outsourcing-Talks mit Christoph Vonheder stellt unser dtms-Ansprechpartner 5 Werkzeuge vor. Die 5 Werkzeuge helfen dir, ganze Prozessketten deiner Dienstleister zu steuern.
Von Intelligenten Rufnummern, über Intelligente Dienste bis hin zu KI, um Prozessketten zu steuern.
Genieße den Talk und schaue über die dunklen Schatten unter meinen Augen bitte großzügig hinweg.
Im Rahmen unseres “Praxisseminars Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren kannst” kannst du dir übrigens einen Eindruck verschaffen. Buche schnell unsere beliebte Aus- und Weiterbildung Operativer Vendor Manager. Informiere dich hier.
In diesem Beitrag erfährst du mehr,wie es abläuft.
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Welche 5 Tools von dtms steuern Prozessketten?
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Hier findest du ganz bequem das Video. Dennis teilt es für dich in 3 kompakte Folgen auf. Diese erste Ausgabe dauert kurze 6:03 Minuten.
Apropos Dennis: Mit meinem Kollegen diskutierte ich, warum unsere Blog-Beiträge mit Videos teilweise Interaktionszeiten von durchschnittlich über 8 Minuten aufweisen. Schaue ich mir die Statistik auf YouTube an, stelle ich verwundert fest: Wir haben in der Regel mindestens 2,5 Mal so viele Aufrufe im Blog im Vergleich zur Video-Plattform.
Meine These: Ihr lest lieber.
Schreib bitte gerne unten in den Kommentar, ob die These stimmt.
Dein Transkript – zum Nachlesen, Recherchieren oder Zitieren
Bernhard Gandolf:
Herzlich willkommen auf eine Tasse Tee. Aus dem virtuellen Studio in Osnabrück begrüßt Sie Ihr Bernhard Gandolf. Ich bin Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heißen Sie mit mir unseren heutigen Gast, Christoph Vonheder, herzlich willkommen. Christoph, Teilnehmer:innen unserer Ausbildung für Vendor Manager:innen schätzen dich als kongenialen Partner für unsere Praxisübungen. Im Hauptberuf arbeitest du als Key Account Manager bei dtms. Ihr seid führender Anbieter und Spezialist für intelligente Mehrwertdienste. Ich freue mich sehr, dich heute hier im Namen unseres Publikums interviewen zu dürfen. Prost!
Christoph Vonheder:
Vielen Dank, Bernhard. Auch ich freue mich sehr, bei dir zu sein und freue mich, dass es endlich geklappt hat uns auf dieser Plattform einmal zu treffen. Ich bin gespannt, welche Fragen du für mich vorbereitet hast.
Was leisten die 3-4 wichtigsten Tools, damit ich als Vendor Manager:in kompetent steuern kann?
Bernhard Gandolf:
Gerne. Christoph, wer bei intelligenten Mehrwertdiensten an kostenfreie und gebührenpflichtige Rufnummern denkt, liegt meiner Meinung nach nur teilweise richtig. Ihr leistet weitaus mehr. Beispielsweise Werkzeuge, mit denen man als Dienstleistersteuerer:in oder Auftraggeber:in von Service-Dienstleistungen, ganze Prozesskette steuern kann. Was leisten die 3-4 wichtigsten Tools, damit ich als Vendor Manager:in meine externen Service-Mitarbeiter:innen kompetent steuern kann?
Intelligente Rufnummern für Skalier- und Messbarkeit
Christoph Vonheder:
Das ist eine gute Frage, Bernard. Du hast es schon vollkommen richtig eingeleitet. Die Service-Rufnummer ist das Eingangstor, oder auch das Intro. Das darf man auch nicht vernachlässigen. Die kostenfreie Rufnummer und die kostenpflichtige Rufnummer hast du genannt. Dazu wird die Geo-Nummer, also die Nummer mit Ortsnetzkennziffer, die einen Bezug zum Unternehmen herstellt, immer wichtiger. Man darf nicht vergessen, dass die Service-Rufnummer eines der wichtigsten Tools ist.
Warum? Wir haben hier die Skalierbarkeit und die Messbarkeit. Das bedeutet, die Infrastruktur des Unternehmens wird nicht belastet und ich weiß anschließend, wie erreichbar mein Unternehmen ist. Alles Weitere kommt danach. Wenn der Kunde des Kunden einen Call initiiert, stellt sich zuerst die Frage, was man mit dem Call macht? Dadurch, dass ich skalierbar bin, kann ich mehr bearbeiten, aber ich muss trotzdem noch etwas mit dem Call machen.
Intelligente Dienste zum Verteilen
Da kommt das wichtigste Tool, die ACD, als solches ins Spiel. Ich entscheide hier also, womit steuere ich den Anruf? Wo soll er hingehen? Wo, wann und von wem wird er bearbeitet? Das kann ich skillbasiert oder auch auf dem Ursprungsrouting basiert machen. Ich kann auch ein Follow the Sun für internationale Unternehmen einrichten. Immer weiter wird das ganze ergänzt, eben nicht nur durch Voice-, sondern durch Multi-Channel.
Multi-Channel für das große Ganze
Wenn wir heute von Multi-Channel sprechen, bedeutet dies, dass ein Unternehmen seinen Kunden zahlreiche Kommunikations-Möglichkeiten bietet. Die E-Mail ist der Standard, aber heutzutage kann die Kommunikation eben auch über einen Chat, oder sogar WhatsApp laufen. Das richtet sich danach, welche Zielgruppe ich habe und führt dazu, dass ich natürlich nicht immer mehr Mitarbeiter einstellen kann, sondern ich muss intelligenter damit umgehen. Das ist der Moment, in dem die Bots in den Vordergrund treten. Diese sind das dritte Tool.
Bots zum Vorqualifizieren
Bots gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen. Ein FAQ-Bot beantwortet zum Beispiel nur Fragen, die der Anrufer auch auf der Homepage des Unternehmens finden könnte. Der nächste Schritt ist eine Vorqualifizierung von beispielsweise E-Mails, als anderes Kommunikationsmittel. Hier wird nach Schlagwörtern in den E-Mails gesucht und es werden sogar Empfindungen herausgelesen, sodass man im Vorhinein schon sagen kann, ob es sich um eine Beschwerde, eine Anfrage oder etwas anderes handelt. Damit sind wir schon im Bereich der Prozess-Steuerung, sodass ich die Kontakte schon in den richtigen Bereich geben kann. Danach kommen wir im Bereich der Chat-Bots. Es findet also schon eine Live-Kommunikation, auch ergänzt durch Voice-Bots, statt. Diese beiden sind parallel zu betrachten.
KI zur Unterstützung
Zuletzt müssen wir noch auf KI eingehen. Wenn wir im Bereich der Service-Lines, der Help-Lines sind, soll KI zur Unterstützung eingesetzt werden. Ein Beispiel für die Unterstützung durch KI ist, dass sie parallel alles mitliest und im Hintergrund, so wie wir das von ChatGPT kennen, bereits nach möglichen Lösungen sucht.
Stell dir eine Rechtsberatung vor. Das ist ein sehr komplexes Thema. Hier kann die KI im Hintergrund unterstützen und den Mitarbeitenden Lösungsvorschläge einblenden. Das sind sicherlich die vier Punkte, welche ich als Kerngrößen sehe.
Bernhard Gandolf:
Ich habe sogar fünf gezählt. Schauen wir mal, ob ich richtig gezählt habe. Als erstes hast du von der Rufnummer als Eingangstor. Der zweite Punkt sind intelligente Dienste, wie beispielsweise die ACD, um Volumen geschickt verteilt an den richtigen Ort zu bringen. Der dritte Punkt, den ich mir gemerkt habe, ist der Einsatz von Bots, wie Voice- oder Chat-Bots. Als vierten Punkt habe ich mir dann die Nutzung von Omni-Channel gemerkt, wo die Möglichkeit besteht unterschiedliche Kanäle, wie E-Mail, WhatsApp und Co. auszuwerten und zu steuern. Zuletzt hattest du auch noch von KI gesprochen, die im Hintergrund Informationen zu komplexen Themen bereitstellt.
Die ganze Prozesskette
Christoph Vonheder:
Da kannst du wohl besser zählen als ich. Ja das sind die fünf wichtigsten Punkte.
Bernhard Gandolf:
Du bist natürlich ein Profi und hast du Einladung die 3-4 wichtigsten Tools aufzulisten genutzt, um die ganze Prozesskette darzustellen. Fantastisch!
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