Wie schafft KI Jobs, Herr Vorsitzender?
Während McKinsey bis zu 30% der aktuellen Arbeitsstunden durch Technologie, inklusive generativer KI, bis 2030 automatisiert und somit wegfallen sieht, prognostiziert Attikus Schacht ein Job-Wachstum.
Außerdem malt der Vorsitzendes des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. aus, worauf es beim Arbeitsplatz-Homeoffice aus seiner Sicht ankommt.
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Teil 3: Wie schafft KI Jobs?
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Schnapp dir eine Tasse Tee zur Hand und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Schacht stellt sich unseren Fragen zu KI, Jobs und Homeoffice.
9:13 Minuten umfasst Teil 3.
Transkript: Wie schafft KI Jobs?
Bernhard Gandolf (BG)
Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren mit Blick durch deine Verbandsbrille spielen?
Attikus Schacht (AS)
Eine sehr spannende Frage, vielen Dank. Wir veranstalten als Verband die sogenannten „Future Days“ am 13. und 14. März und genau dort ist ein Thema, was die Rolle von KI in hyperaktiven Märkten, insbesondere auch in Bezug auf Customer Service ist. AI oder KI ist ja grundsätzlich auch nichts Neues. Die Begrifflichkeit gibt es schon seit 1959.
Ich selbst durfte während meines Studiums 1993 eine Arbeit über künstliche Intelligenz, genauer gesagt neuronale Netze und Flugsteuerung, also wie steuere ich ein Flugzeug mit KI, schreiben. Die Technologie gibt es also schon länger und es geht darum, Sprungfunktionen in einem Retropropagationsalgorithmus so zu bauen, dass die Menge an Daten ein Muster ergibt und mir einen Output gibt. Diese Large-Language-Models bei ChatGPT, die sagen immer den nächstwahrscheinlichen entsprechenden Wortbaustein voraus und daraus ergeben sich wirklich faszinierende Lösungen.
Die können aber nie, das merkt man ja schon wenn ich über Sprungfunktionen spreche, bei 100% sein. Das sind immer Wahrscheinlichkeiten und damit bekommen wir in der künstlichen Intelligenz, sogenannte Halluzination. Das heißt, es gibt etwas, was die KI uns vermittelt, was aber gar nicht wahr ist.
Persönliches Beispiel
Eine kleine persönliche Anekdote dazu: Ich bin seit 15 Jahren taub auf dem rechten Ohr und habe die Riesenchance, elektrisch hören zu dürfen. Das heißt, es ist so ein sogenanntes Cochlea-Implantat, was man implantiert bekommt. Ich sage immer so ein bisschen scherzhaft, ich bin schon gechipt, geliftet und vorbereitet für die Digitalisierung.
Durch das Implantat werden die Impulse, welche auf mein Ohr kommen elektrisch an mein Hirn weitergeleitet und ich lerne tatsächlich neu hören. Das ist wie KI. Die Neuroplastizität in meinem Gehirn baut sich um, sodass ich aus den Geräuschen, die ich dann höre, normale Sätze werden. Das ist nichts anderes, als wenn wir eine KI antrainieren.
An mir selbst merke ich auch wie wichtig Training ist. Es gibt so eine App, mit der Hören lernen kann und dann bin ich mir zu 100% sicher, dass es „Olive“ war, aber tatsächlich war es „Bretzeln“. Da denk ich mir, okay, mein Prozessor halluziniert mal wieder, weil meine KI noch nicht so weit ist.
Ich muss sie noch trainieren und genau so funktioniert KI. Das Spannende ist und jetzt probiere ich den Bogen zurückzuschlagen zu Customer Service und zum deutschen Dialog Marketing Verband. Wir werden sehen, dass KI uns hilft, in vielen Feldern besser zu werden, zu automatisieren. Wir sprechen immer von einer Customer-Journey und von einer gegenläufigen Agent-Journey.
Wenn ich es jetzt schaffe, dem Agent die KI zur Verfügung zu stellen, also Wissen und er kann aber noch immer die letzte prüfende Instanz sein, dann kann der Agent schneller, kompetenter und besser werden. Damit wird Kundenservice viel besser. Langfristig werden wir das natürlich auch den Kunden zur Verfügung stellen können. Eine Sache, die wir zu diesem Thema oft diskutieren, sind die Arbeitsplätze. Ich glaube, KI wird die Branche wachsen lassen.
KI schafft Jobs
Wir werden nicht weniger, sondern mehr Mitarbeiter brauchen, um mit Hilfe der Technologie Kunden beraten zu können und wir werden nicht weniger Mitarbeiter bekommen. Wir müssen Menschen haben, die das verstehen und das ist super spannend. Ich sehe das als ganz tollen Ausblick für uns.
BG
Das ist doch mal ein Ausblick, sage ich. KI wird zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil wir erst lernen müssen, KI richtig einzusetzen. Danke und danke auch für den Hinweis mit den Future Days. Wir werden das unten in den Shownotesverlinken.
AS
Vielen Dank.
Jeder 4. im Homeoffice
BG
Letzte Frage, lieber Atticus: Jeder vierte Erwerbstätige in Deutschland arbeitete 2023 laut statistischem Bundesamt mindestens teilweise im Homeoffice. In Serviceorganisationen fällt der Anteil weit höher aus als beispielsweise in Bäckereien, der Pflege oder der Müllabfuhr überhaupt denkbar wäre. Stichwort Mensch, Organisation, Technik: Worauf sollten Unternehmen deiner Erfahrung nach besonders achten, um einen attraktiven Arbeitsplatz im Homeoffice anzubieten? Was zeichnet einen guten Homeoffice Arbeitsplatz aus?
AS
Da möchte ich einmal ein bisschen differenzieren. Für mich ist eher wichtig, was ist ein guter Arbeitsplatz? Du hast sehr stark auf das Homeoffice abgestellt, aber ein guter Arbeitsplatz ist, wenn ich mich als Mitarbeiter in meinem Team, in meiner Umgebung wohlfühle. Nun stellt sich die Frage, was gehört dazu? Viele, viele Menschen sagen, dass sie nur im Homeoffice arbeiten möchten, sind aber losgelöst aus der Gemeinschaft.
Für den Arbeitgeber ist natürlich die Gefahr, dass es keine Mitarbeiterbindung gibt und Mitarbeiter mit einem Klick den Arbeitgeber wechseln können. Wir merken auch eine erhöhte Krankheitsquote, dazu gibt es auch beim DDV einen schönen Tag zu Homeoffice und Recht.
Wir merken immer mehr, dass die Bindung an den Arbeitgeber so wichtig ist. Optimal ist es, wenn du es schaffst, die Mitarbeiter hybrid zu haben. Dafür muss man aber auch attraktiv sein. Will heißen der Mitarbeiter kommt rein und setzt sich nicht in eine Box, so als ob er im Homeoffice wäre und macht seine genau gleiche Tätigkeit.
Tipp Eventmangement
Dann fragt er sich auch, warum bin ich denn überhaupt hier ins Office gekommen? Heutzutage muss mal als Arbeitgeber Eventmanagement betreiben. Das heißt, ich schaffe ein persönliches Coaching, ich schaffe irgendein Frühstücksevent, ich schaffe ein Mittagsevent, es gibt Schulungen, es gibt gemeinsame Feiern, oder wir feiern einen Geburtstag. Diese Summe aus vielen Kleinigkeiten schafft es die Gemeinschaft zusammen zu bringen. Es ist wichtig wieder dieses Socializing zu haben und das Socializing hilft uns, den Homeoffice-Arbeitsplatz, auf den du hinaus wolltest, attraktiv zu machen, weil er in die Gemeinschaft eingebunden ist.
Reine Homeoffice-Arbeitsplätze sind aus meiner Sicht sehr schwierig.
BG
Wir merken uns: Attikus mag reine Homeoffice Plätze nicht so sehr und er legt einen großen Wert darauf, Gemeinschaft zu schaffen. Vielen, vielen Dank.
Über unserem Gast und seine Firma Schacht Consulting findest unter dem Link hier unten in den Shownotes, weitere Informationen. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing mit einem Gespräch persönlich, am Telefon, oder via Teams teilst.
Hole dir dazu einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Mach’s gut, Attikus.
Dein Bernhard Gandolf.
AS
Tschüss.
Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung
Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.
In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.
Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.
Teil 2: Nearshore schulen
Erfahre mit einem Klick auf das Bild im zweiten Teil, wie das digitale Schulen im Nearshore-Outsourcing revolutioniert.
- Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
- Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
- welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.
Attikus Schacht und Bernhard Gandolf diskutieren
