In dem Video-Interview „Call Center Outsourcing früher heute“ spricht Rüdiger Wolf, Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim, mit Bernhard Gandolf bei zwei Tassen Tee über die Entwicklung des Outsourcings in der Call-Center-Branche.
Wolf berichtet, dass die Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern im Laufe der Zeit verändert hat. 😱 Früher hatten die Dienstleister den Informationsvorteil. Heute sind die Auftraggeber auf dem gleichen Stand. 💯 In der Vergangenheit ging es oft nur um den Preis. 💰 Heute steht eine partnerschaftliche Zusammenarbeit im Vordergrund. 🤝 Die Digitalisierung hat die Zusammenarbeit ebenfalls beeinflusst. 💻
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Call Center Outsourcing früher heute
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Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. Zum Mit- oder Nachlesen liefern wir dir wie gewohnt ein Transkript.
Dein praktisches Transkript Call Center Outsourcing früher heute:
Bernhard Gandolf
Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee. Heute haben wir ein heißes Thema. Eines, das so heiß ist, dass wir nicht nur eine, sondern vielleicht sogar zwei Tassen brauchen könnten. Richtig. Wir sprechen über Outsourcing und die Bedeutung von Vendor Management, sprich Dienstleistersteuerung, für den Erfolg von Fremdvergaben.
🫖 Die einen verbinden mit Outsourcing das Zauberwort, das Unternehmen dabei hilft, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Dienstleister erledigen die Restarbeiten.
😡 Andere assoziieren mit Outsourcing, Ärger, leere Versprechungen und Qualitätseinbußen. Schnappt euch eure Lieblings-Tasse voll mit Tee oder Kaffee und lasst uns in die Welt des Outsourcings eintauchen.
Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, begrüße ich heute Rüdiger Wolf.
Kurzvorstellung Rüdiger Wolf
1991 hängte Rüdiger Wolf seinen Job im Vertrieb an den Nagel und gründete eine der ersten Telefon-Marketing-Agenturen Deutschlands, TAS Mülheim. Aktuell beschäftigt das Unternehmen rund 350 Mitarbeiter:innen. Wer Rüdiger kennt, schätzt ihn als von Werten geleitete Person. Ich glaube, man darf mit Fug und Recht sagen: Du gehörst zu den bekanntesten Gesichtern in der Szene der Call-Center-Anbieter. Hallo Rüdiger.
Rüdiger Wolf
Hallo Bernhard.
Bernhard Gandolf
Ich bin begeistert, dich heute hier begrüßen zu dürfen. Viele wissen es vielleicht nicht, du beschäftigst dich mit Themen wie Inklusion, Integration, Persönlichkeits-Modelle und hast privat ein Faible für Fotografie und Design. Richtig?
Rüdiger Wolf
Design eher weniger, aber 🖼️ Fotografie auf jeden Fall.
Aus dem Nähkästchen geplaudert: So veränderte sich die Zusammenarbeit im Call Center Outsourcing
Bernhard Gandolf
TAS, Telefon-Akquise-Service Mülheim gehört zu den Pionieren für anspruchsvolle Call-Center-Services in Deutschland. Ihr seid einer der Dienstleister der ersten Stunde. Erfolg im Outsourcing entsteht immer gemeinsam. Sprich im Zusammenspiel von Auftraggeber und Auftragnehmer. Erzähl mal etwas aus dem Nähkästchen: Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Auftraggebern, speziell mit Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuerer auf neudeutsch firmieren, im Laufe deiner Karriere?
Rüdiger Wolf
Gute Frage. Da stellt sich die Frage, wie weit wir zurückgehen wollen. Ich bin jetzt seit fast 33 Jahren in dem Geschäft unterwegs, da gab es noch gar keine Call Center. So weit wollen wir, glaube ich, auch nicht zurückgehen. Aber zu einem damaligen Zeitpunkt war es einmal so, dass das gesamte Wissen der Kundenkommunikation und wie das alles so funktioniert, fast ausschließlich auf der Seite der Dienstleister lag.
Call Center Outsourcing: Informationsvorteil Outsourcing Service Provider
Das hat sich dann relativ schnell verändert. 🤯 Das heißt, gerade die größeren Konzerne und Unternehmen haben dann selbst Wissen aufgebaut, durch das sie heute mindestens auf der gleichen Höhe sind, wie gute Dienstleister. Die sind diesbezüglich sehr gut aufgestellt. Dann gab es irgendwann die Phase, wo es ein Überangebot von Dienstleistern gab, wo es nur noch um Preise ging. 💰
Zu dieser Zeit 🤦♂️ war die Zusammenarbeit auch nicht so richtig erquickend und die Preise diktierten halt eben den Markt. Gerade bei großen Anfragen. Das war nie so unser Thema. Seit geraumer Zeit, als sich der Markt auch verändert hat, haben wir es auch immer mehr verstanden, dass es nur gemeinsam geht. Es ist wirklich notwendig, gemeinsame Ziele zu haben und gemeinsam an den Themen zu arbeiten.
Was braucht der Dienstleister, um einen guten Job zu machen? Was erwartet der Auftraggeber? Man kann einfach sagen Partnerschaften, funktionieren heute viel, viel besser als früher.
Call Center Outsourcing: Partnerschaftlich zum Erfolg
Bernhard Gandolf
Spannend. Du erzählst also, dass am Anfang die Dienstleister diejenigen waren, die das Know-how hatten. Dann haben die Auftraggeber aufgeholt. Es war eine Phase, da ging es nur um den Preis. Jetzt geht es um 🤝 Partnerschaften, neue Formen der Zusammenarbeit. Das ist ja etwas sehr Modernes. Wie steht es um das Thema Digitalisierung? Covid hat uns allen ja einen riesigen Schub diesbezüglich gegeben. Hat das auch deine Beziehung zu deinen Auftraggebern verändert?
Rüdiger Wolf
Auf jeden Fall, Bernhard. Gutes Stichwort. Durch Covid hat sich die Welt verändert und nicht alles ist schlechter geworden. Viele Dinge, die vorher nicht denkbar waren, wie das Thema Homeoffice, sind ganz normal geworden. Das für viele Auftraggeber oder Partner damals noch undenkbar. Aber in dieser Zeit musste man sich zwischen Pest und Cholera entscheiden und hat sehr schnell festgestellt, dass Homeoffice eben auch durchaus positive Aspekte hat, die alle miteinander bemerkt haben.
Das hat natürlich auch der Digitalisierung einen richtigen Schub verliehen, weil es einfach notwendig war, die gesamte Kommunikation und alles, was wir vorher persönlich erledigt haben, komplett auf den Kopf zu stellen und zu sagen: Wir sind gezwungen, alles komplett anders zu denken. Das geht heute ohne digitale Lösungen gar nicht mehr.
Nützlicher Reiseführer
Videos Vendor Management und Outsourcing – also hier kommt dein Video-Reiseführer dazu.
Wir gehen mit der Zeit. So überarbeiteten wir für dich die Aufmachung bzw. Darstellung unserer Videos zu Vendor Management und Outsourcing. Damit du bestmöglich profitierst, halten wir uns kurz.
Besuche dazu entweder
- unseren 👉 YouTube-Channel unter der neuen URL: youtube.com/@eisq
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