KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing: Totale Transparenz? Dazu befragen wir Rainer Wilmers im Gespräch bei einer Tasse Tee.
Im ersten Teil spricht Rainer über Volumina, Fluktuation und totale Transparenz.
Transparenz auch in Richtung Business Intelligence, Kundenzufriedenheit und Lösung von Anliegen.
eisq plant ein kostenfreies Webinar mit Rainer Wilmers zum Thema KI-Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Merke dir schon mal den 19.04.2024vor.
Apropos Webinar: Morgen findet
Sorgenfreies Outsourcing:
Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister
von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr statt.
Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.
(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf “Registrieren”.)
KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing
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Unser Gast Rainer Wilmers verspricht totale Transparenz dank KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Schnappe dir eine Tasse Tee und erfahre im 1. Teil, welche Vorteile Rainer verspricht. Natürlich haben wir wieder an dich und deine Vorlieben gedacht. Deswegen umfasst diese Ausgabe wie gewohnt 5:30 Minuten.
So kannst du das Video bequem snacken.
Sorgenfreies Outsourcing:
Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister
Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.
Denn genau morgen am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.
Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.
(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf “Registrieren”.)
Webinar mit dem Extra an Frauen-Power
Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.
Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz.
Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:
“Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe
Transkript KI Kontaktanalyse zum Mit- und Nachlesen
Bernhard Gandolf (BG)
Marokkanischer Minztee ist das Nationalgetränk des gleichnamigen Königreiches.
In dem nordafrikanischen Staat beginnt kein Gespräch ohne davor einen Schluck zu trinken. Deshalb schnappe ich mir eine Tasse marokkanische Minze und heiße dich und unseren Gast Rainer Wilmers herzlich willkommen auf einem Plausch über Outsourcing, revolutionäre KI-Helferlein und Vendor Management.
Prost und herzlich willkommen Rainer, auf eine Tasse Tee und Gespräch!
Rainer Wilmers (RW)
Ja Bernhard, vielen Dank! Ich grüße dich und natürlich auch alle, die zusehen. Einen Prost von mir und Dr. Cola in die Runde. Ich freue mich auf das Gespräch.
Vorstellung KI und Outsourcing
BG
Klasse! Ich selbst bin Bernhard Gandolf und unterstütze seit 2009 als erster und einziger als Certified Management Consultant Unternehmen im Outsourcing und beim Management mit eisq – european institute for service quality. Rainer wird von Weggefährten als Optimist und kleiner Perfektionist beschrieben.
Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen.
Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNOVA einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
Rainer, bevor wir mit unserer ersten Frage loslegen, stimmt das mit dem optimistischen Perfektionisten?
RW
Nun wegen des Perfektionismus musst du andere fragen. Ich würde eher sagen, dass ich immer mit dem entsprechenden Drive dabei bin und mir immer die Frage stelle, ob ich jetzt schon Kodak bin oder ob man mich morgen noch braucht. Daher resultiert dann für mich auch der benötigte Drive, auch wenn man eben Verantwortung für Mitarbeiter hat, jeden Tag ein Stück besser zu werden und uns jeden Tag ein Stück weiterzuentwickeln.
BG
Jeden Tag ein Stück weiterentwickeln und besser werden. Ein bisschen perfektionistisch klingt das für mich schon. Klasse!
Was sind die Vorteile von KI Kontaktanalyse?
Heutzutage gelten das Homeoffice, Cloud-Telefonie und Gesprächsaufzeichnung samt Analyse als etabliert. Dein Unternehmen QNOVA geht sogar noch einen Schritt weiter und bietet die Analyse mittels KI an. Was sind die 2-3 Vorteile einer KI-Analyse?
RW
Ich würde insbesondere auf eine Analyse mit neuesten KI-Modellen eingehen, genauer gesagt, mit neuesten Sprach-Modellen und mit Sprach-Modellen, die besonders auf die Kontakt Analyse trainiert sind. So haben wir es gemacht, nämlich mit einer ¼ Millionen Trainingsdaten. Was sind nun die 2-3 wichtigsten Vorteile davon? Im Qualitätsmanagement erleben wir noch oft, dass sich irgendjemand Gespräche anhört, E-Mails oder Chats durchliest und die irgendwie bewertet.
Volumen
Das heißt, ich habe eine geringe Anzahl von Stichproben. Mit einem Sprach-Modell und KI kann man unbegrenzt prüfen. Dadurch habe ich valide hohe Stichproben und ich sehe, was passiert. Dadurch komme ich natürlich auch auf eine Hierarchie, wenn ich es möchte und kann somit die Standorte, Vendoren, deren Teams und auch für deren Mitarbeiter, bessere Analysen durchführen. Der zweite Vorteil ist, dass wir, wenn wir auch kurz nach der Einarbeitung messen, wir die Fluktuation erheblich absenken können, um etwa 50 %.
Fluktuation
Ich kann also früh feststellen, ob es an irgendwas mangelt, oder wo jemand Unterstützung braucht. Das misst die KI und somit bin ich früh am Menschen dran, bevor der frustriert wird und sich einen anderen Job sucht. Der nächste und auch der letzte Punkt ist, dass die Kontakt-Analyse mir zum Beispiel auch automatisch aufzeigt, warum sich Kunden gestern gemeldet haben und ob diese auch zufrieden sind und ihre Anliegen gelöst wurden.
Kundenzufriedenheit KI Kontaktanalyse
Das sehe ich vollautomatisch für Kanal an jedem Tag und somit kann ich sofort eingreifen, wenn die Kundenzufriedenheit, die ebenfalls automatisch gemessen wird, sinkt.
BG
Wenn ich das so zusammenfassen darf:
- KI erlaubt mir hohe Volumina,
- erlaubt mir frühzeitig, zielgerichtet, Kolleg:innen abzuholen und damit Fluktuation zu reduzieren.
- Zuletzt ist der dritte Vorteil, den mir KI verschafft, dass ich eine gute Business Intelligence aufbauen und erkenne, was treibt meine Kunden an, was bewegt sie?
Danke schön, lieber Rainer.
RW
Neben diesen Gründen sehe ich die Erstlösungs-Quote jeden Tag, für jeden Kontakt und für jeden Kontakt-Grund. Ich sehe die Beschwerde-Quote für jeden Kontakt und ebenso die Mehrfachkontakt-Quote. Alles voll vollautomatisch analysiert und damit erreiche ich eine Transparenz, die viele heute eben nicht haben.
BG
Das finde ich sehr interessant.
Preview:
Neben dem Talk mit Rainer Wilmers erwarten dich aufschlussreiche Gespräche mit interessanten Gesprächspartnern. So freuen wir uns, mit Peter Saliger, einem ehemaligen Geschäftsführer eines Energieversorgers, ein Interview geführt zu haben. Der Beitrag mit ihm liegt gerade auf dem virtuellen Schneidetisch.
Darauf warten noch die Videos mit Attikus Schacht. Unser Kollege Dennis verspricht, mit Hochdruck daran zu arbeiten.
Bereits auf unserem YouTube-Kanal liegt der ganze Talk mit Ulrike Dolle abrufbereit.
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