KI als Chance für den Kundenservice: Wie sich die Branche verändert
Andrea Höhling, Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., spricht im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.
Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?
Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?
Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?
Lies hier mehr!
Auszug:
In dem Interview spricht Andrea Höhling über den Einfluss von KI auf den Kundenservice. Sie ist überzeugt, dass KI eine Chance für die Branche ist, aber auch, dass man sich mit ihr beschäftigen muss.
„KI ist eine Unterstützung und nicht der Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird“, sagt Höhling. „Man muss sich aber auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es eine sehr komplexes Thema ist.“
Höhling sieht auch, dass der Anteil von Frauen in Führungspositionen im Call Center steigt. Sie ist der Meinung, dass Frauen in der Branche schon immer da waren, aber sich jetzt mehr zeigen und sich gegenseitig unterstützen.
„Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen“, sagt Höhling. „Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.“
Weitere Informationen zum Interview findest du gleich hier im Blog-Beitrag.
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Wie denkt CCV-Vorständin über KI und Female Leadership
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Ganz genau 6:30 Minuten erwarten dich , in denen die CCV-Vorständin Andrea Höhling ♀️ ihre Sichtweise auf KI im Kundenservice und Female Leadership mit dir teilt. Dabei nimmt sie kein Blatt vor den Mund ️. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Wer lieber den Text scrollen , lesen oder nachschlagen will, findet gleich hier das praktische Transkript dazu.
Transkript
Bernhard Gandolf
Danke fürs Einschalten zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, freue ich mich heute auf einen ganz besonderen Gast zum Thema Outsourcing. Sie kennt beide Welten der Auftraggeber und Auftragnehmer von Service Center Dienstleistungen, als leitende Managerin aus dem Effeff. Seit November 2019 fungiert sie als Vorständin für den Customer Service beim Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV).
Über den CCV
Kennst du schon den Verband? Dieser beschreibt sich selbst wie folgt: Der Customer Service und Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), gelistet beim Deutschen Bundestag und dem EU-Transparenzregister, ist die Stimme der deutschen Customer Service, Call Center und Contact Center Branche, sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Customer Service Einheiten auch Inhouse Call Center und Contact Center in Unternehmen.
Du ahnst es. Wir reden von Andrea Höhling. Im Hauptberuf verantwortet sie die Geschäftsfeldsteuerung bei Transgourmet Deutschland. Klasse, liebe Andrea, dass du dir Zeit für unser Publikum nimmst.
Andrea Höhling
Vielen Dank für die Einladung. Ich freue mich auch sehr, hier zu sein und eine Tasse Tee mit dir trinken zu dürfen.
Einfluss von KI auf Kundenservice
Bernhard Gandolf
Klasse. Liebe Andrea, der demografische Wandel ist in aller Munde. Unsere Gesellschaft wird älter und diverser. Die Ressource Mensch wird in vielen Berufen knapp. Welchen Einfluss haben die Digitalisierung und der verstärkte Einsatz von KI Technologie auf die Arbeitsbedingungen und Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen in Call Centern? Was wird sich aus deiner Sicht ändern?
Andrea Höhling
Du hast sicher schon gesagt, ich bin relativ lange schon in der Branche und habe vieles miterlebt und dementsprechend auch jetzt eben diese Entwicklung mit der KI. Die KI hat in den letzten Monaten auch viele wirklich öffentlichkeitswirksame Durchbrüche gehabt und ich glaube persönlich das wird auch entscheidend davon geprägt werden, wie jetzt die EU darüber entscheidet.
KI unterstützt Menschen
Aber zurück zu deiner Frage. Ich denke Kundenservice ist noch immer sehr persönlich geprägt. Der Kunde kann aus verschiedenen Kanälen und auswählen, wie er mit dem Kundenservice interagiert. Hierbei wird es aus meiner Sicht auch nie wegzudenken sein, dass das Telefon einer der Kanäle ist, aber wie gerade schon gesagt, es gibt verschiedene Interaktionsmöglichkeiten und hierbei ist die KI natürlich sehr hilfreich, um bestimmte Dinge zu unterstützen, zu automatisieren und schneller zu bewältigen.
Das ist tatsächlich ein Punkt, der sich geändert hat. Früher hat man den Hörer in die Hand genommen, weil es nur das Telefon gab. Jetzt gibt es viele technische Möglichkeiten zur Unterstützung. Ich empfinde KI eben auch als Unterstützung und nicht als den Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird. Dabei darf man aber nie vergessen, dass KI schon besonders ist und man muss sich auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es einer sehr komplexes Thema ist, welches nicht so einfach zu verstehen ist.
Arbeitskreis im CCV
Deswegen hat der CCV auch einen Arbeitskreis gegründet, wo wir uns genau über diese Themen unterhalten, um zu schauen wie man es richtig nutzen und wo kann man es richtig einsetzen kann.
Bernhard Gandolf
Verstehe. Du sagst also: KI ist eine Chance, jedoch wird der Kanal Telefon weiter bleiben und man muss sich damit beschäftigen. Du hattest eingangs auf die Europäische Union verwiesen und auch den CCV, wo ihr Arbeitskreise bildet und untersucht, wie man KI richtig einsetzt. Klasse! Ich finde es sehr interessant.
Frauen in Führungspositionen im Call Center
Als spezialisierte Unternehmensberatung begleitet eisq Outsourcing-Projekte und qualifiziert Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise auch Call Center Dienstleister steuern.
Wenn ich auf unsere Teilnehmerstatistik achte, fällt mir dabei auf, dass der Anteil weiblicher Fach- und Führungskräfte in unseren Seminaren enorm ansteigt. Im Jahr 2023 liegt er aktuell bei rund 80%. Ist das ein Zufall oder wie schätzt du das ein? Erlebt eine ähnliche Entwicklung auch im Verband?
Andrea Höhling
Ich glaube, es ist kein Zufall. Wir erleben Ähnliches auch bei uns im Verband und ich erlebe das auch in meinem beruflichen Alltag. Meine Einschätzung dazu ist, dass Frauen in der Customer Service Welt schon immer da waren, oft am Telefon, aber eigentlich auch überall. Vielleicht nicht so in den obersten Ebenen. Das kommt jetzt aber immer mehr.
Es kommt auch immer mehr, dass die Frauen sich zeigen, dass sie rausgehen, Fragen stellen, an Seminaren teilnehmen, auf Kongresse gehen und sich vorstellen, oder auch Rednerin werden. Das finde ich super und ich glaube, das passiert besonders, weil sie sich gegenseitig unterstützen, weil es dazu ein Netzwerk gibt, weil es Leute gibt wie euch, die Frauen ausbilden und weiterbilden.
Female Leadership
Dennoch bin ich kein Freund von einer Frauenquote. Ich finde, das ist zu viel Zwang, aber faire und gleiche Bedingungen für Männer und Frauen sind super und wenn dann alle unterstützt werden, um diese Chancengleichheit zu haben, finde ich das auch großartig. Wir im Verband treiben das seit Jahren auch an und wir haben jetzt gerade einen zum ersten Mal den Female-Leadership-Award ausgerufen und die Damen letzte Woche auf der Jahrestagung prämiert.
Tatsächlich zeigt sich, dass auch dadurch das Interesse geweckt. Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen. Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.
Über den CCV
Rund 300 Mitgliedsunternehmen bilden 2023 den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., der seine Ursprünge im Jahr 1996 hat.
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