Diesmal geht es um Kroatien als Nearshore-Outsourcing-Standort für Customer Service. Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq, spricht mit Mladen Kutlic, Business Development Manager beim kroatischen Call Center Dienstleister Media One im Video-Talk.
Du findest hier im Beitrag mehr über
- Kroatien: Kulturelle Nähe zu Deutschland und Österreich
- Geringes Akzent-Problem aufgrund der hohen Anzahl deutschsprachiger Menschen in Kroatien
- Rückkehrer aus Deutschland mit deutscher Staatsbürgerschaft
- Weiterbildung als Vendor Manager um auch Nearshore-Dienstleister optimal zu steuern
- Vorteile Kroatiens als EU-Mitgliedsstaat
- Sprachniveaus gemäß dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER)
- Unterste Grenze im Nearshore-Outsourcing (B1)
- Vorteile der Sprachniveaus C1 und C2
Nearshore, Outsourcing, BPO
Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent
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Für dich portionieren wir den Talk mit Mladen Kutlic in 2 Happen. Dieser erste Teil widmet sich dem Land Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Um das bearbeitete Video komplett zu sehen, benötigst du weniger als 6 Minuten. In kurzen 5:59 Minuten hast du einen besseren Eindruck oder du scrollst etwas weiter runter und schmökerst im Transkript.
Um einen Dienstleister zum Beispiel in Kroatien optimal einzubinden oder zu steuern, empfehlen wir dir unsere Weiterbildungen für Vendor Manager.
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Transkript Nearshore Outsourcing BPO Kroatien
Bernhard Gandolf (BG)
Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality, begrüße ich heute einen Gast aus und in Kroatien.
Mladen Kutlic wuchs teilweise in Österreich auf und studierte in Wiener Neustadt. Seit 2021 arbeitet er als Business Development Manager beim inhabergeführten kroatischen Call Center Dienstleister Media One.
Nach Jahren im Vertrieb von Möbeln, wechselte er die Branche. Mit ihm wollen wir über den Standort Kroatien und seine Perspektive auf den Outsourcing Markt sprechen. Herzlich Willkommen, Herr Kutlic!
Mladen Kutlic (MK)
Vielen Dank für die nette Vorstellung. Ich freue mich, teil Ihres Formats zu sein.
Was macht Kroatien als Nearshore-Standort attraktiv?
BG
Klasse. Lieber Herr Kutlic, wenn man an Kroatien denkt, fällt Fußballfans dazu bestimmt sofort die sensationelle Vizeweltmeisterschaft 2018 ein. Knapp 3,9 Millionen Einwohner leben in dem seit 1991 unabhängigen Staat. An den 4-jährigen Unabhängigkeitskrieg erinnern sich sicherlich viele Personen in unserem Publikum. Was macht Ihr Land so attraktiv als Standort im Nearshore-Outsourcing für Customer Service?
MK
Kroatien sehe ich als idealen Standort an, für die BPO-Branche, besonders auch in Bezug auf die Region, da die kulturelle Nähe zu Österreich und zu Deutschland, schon immer gegeben war. Als Teil der österreichisch-ungarischen Monarchie kennen die Österreicher unser Land sehr gut und Deutschland ist das beliebteste Auswanderungsland der Kroaten. Viele Kroaten sind damals in den 70er Jahren als Gastarbeiter nach Deutschland ausgewandert und haben sich dafür entschieden, sich in Deutschland ein neues Leben aufzubauen.
Schätzungsweise leben knapp unter einer Million Menschen mit kroatischen Wurzeln in Deutschland. Allerdings sehen wir derzeit auch einen Trend der Migration zurück in die Heimat, wovon wir, als ein in Kroatien ansässiges Call Center, natürlich stark profitieren.
Kroatien Nearshore BPO: Kulturelle Nähe und kaum Akzentz
BG
Das heißt also: Es gibt grundsätzlich eine kulturelle Nähe und knapp 1 Millionen Kroaten, die in Deutschland leben, die ein großes Sprachreservoir bilden, welches man nutzen kann. Sehr interessant. Als spezialisierte Unternehmensberatung, begleitet eisq Outsourcing Projekte und unterstützt Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise Call Center Dienstleister wieder in ihren, steuern. Speziell im Nearshore-Outsourcing, sind unsere Klienten immer wieder mit speziellen Herausforderungen konfrontiert.
Da gibt es zum einen ungenügende Identifikation mit dem Auftraggeber, da unsere Klient:innen den Near-shore Märkten als Marke oder Unternehmen vor Ort überhaupt nicht präsent und damit unbekannt sind. Da kommt auch noch die Distanz dazu. Vieles findet nur noch remote statt und damit geht mitunter auch etwas Beziehung verloren. Zuletzt darf man die Wirkung der Sprache nicht unterschätzen, da manche ost- und südost-europäischen Akzente sehr hart für deutsche Ohren klingen.
Manche Wortkreationen führen zu Verständigungsschwierigkeiten. Was für eine Perspektive haben Sie diesbezüglich? Sie kennen beide Welten. Sie haben in Österreich gelebt und dort gearbeitet, aber arbeiten heute im Nearshore. Was macht Kroatien da anders als andere Nearshore Märkte?
Rückkehrer reduzieren Verständigungsschwierigkeiten
MK
Wir hier im Büro, besonders das C-Level, sprechen Deutsch quasi als Hauptsprache. Sie müssen sich das so vorstellen: Es gab drei Migrationswellen. In den 70er Jahren sind viele Menschen aus wirtschaftlichen Gründen aus dem damaligen Jugoslawien nach Deutschland gegangen. Dann gab es eine weitere große Welle während des Jugoslawienkriegs in den 90er Jahren. Da sind viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert, wie zum Beispiel ich und meine Familie und ab 2013 mit dem EU-Beitritt Kroatiens, sind natürlich auch viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert.
Wir haben viele Mitarbeiter, die in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. Wir beschäftigen selbst einige deutsche Staatsbürger, viele davon sind Studenten und auch Deutsche, die hat in Kroatien eine neue Heimat gefunden haben.
BG
Heißt also: Kroatien unterscheidet sich von anderen Standorten durch diese kulturelle Nähe, die Sie angesprochen haben und durch diesen sehr großen Anteil an Menschen, die einen Großteil ihres Lebens in Deutschland, in Österreich oder der Schweiz verbracht haben. Spannend.
Fakten zum Nearshore BPO Standort Kroatien
Kroatien gehört seit dem 1. Januar 2023 zur Eurozone. Als Mitgliedsland der Europäischen Union fällt damit auch auch ein Teil der kritischen Prüfprozesse gemäß Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, respektive dem englischen Begriff General Data Protection Regulation, kurz GDPR, leichter. Das Land gilt als politisch stabil.
Wer öffentliche Statistiken über die Anzahl deutschsprechender Menschen in Kroatien sucht, landet schnell beim deutschen Bundesministerium des Inneren und für Heimat.
Die dort veröffentlichte Zahl nennt lediglich 3.000 Angehörige der deutschen Minderheit.
Der Gemeinsame Europäische Referenzrahmen für Sprachen (GER) ist ein international anerkanntes Instrument zur Beschreibung und Bewertung von Sprachkenntnissen. Er teilt die Sprachkompetenz in sechs Sprach-Niveaus ein, die sich vom Anfänger bis zum Profi erstrecken. Diese Niveaus dienen als Leitfaden für Sprachlerner, Lehrer, Arbeitgeber, Auftraggeber und Prüfer, um den Fortschritt und das Niveau der Sprachkenntnisse zu beurteilen.
Das erste Niveau ist A1, das Anfänger-Niveau. Auf diesem Niveau können Lernende einfache Alltagssituationen bewältigen und grundlegende Sätze verstehen und verwenden. Sie können sich selbst vorstellen, nach dem Weg fragen und einfache Fragen beantworten.
Das nächste Niveau ist A2, das Grundstufen-Niveau. Hier können Lernende bereits längere Unterhaltungen führen und sich in vertrauten Situationen verständigen. Sie können einfache Texte verstehen und verfassen und an einfachen Diskussionen teilnehmen.
Untergrenze im Nearshore-Outsourcing
Das dritte Niveau ist B1, das Mittelstufen-Niveau. Auf diesem Niveau können Lernende komplexere Texte verstehen und über eine Vielzahl von Themen sprechen. Sie können sich spontan und fließend ausdrücken und sich in den meisten Alltagssituationen gut verständigen.
Das ist unserer Erfahrung nach die unterste Grenze für Auftraggeber.
Das vierte Niveau ist B2, das Oberstufen-Niveau. Hier können Lernende komplexe Texte verstehen und anspruchsvolle Diskussionen führen. Sie können sich klar und detailliert ausdrücken und komplexe Sachverhalte erklären.
Teuerer, aber oftmals sinnvoll
Ab hier wird es teurer. Unserer Erfahrung nach ist es oftmals sinnvoll, C1 zu fordern. Wer eine längere Mail (es reichen oft 100 Worte mit längeren Sätzen) oder höfliche Anrufer, die sich indirekter Sprache bedienen, nicht versteht, produziert in der Bearbeitung nur Folgekosten.
Das fünfte Niveau ist C1, das Fortgeschrittenen-Niveau. Auf diesem Niveau können Lernende anspruchsvolle Texte verstehen und sich spontan und fließend ausdrücken. Sie können komplexe Ideen klar und präzise vermitteln und sich in fast allen Situationen gut verständigen.
Das sechste und höchste Niveau ist C2, das Kompetenz-Niveau. Hier können Lernende praktisch alles verstehen, was sie hören oder lesen. Sie können sich spontan und fließend ausdrücken, auch in komplexen oder abstrakten Diskussionen. Ihr Sprachgebrauch ist flexibel und präzise, und sie können feine Bedeutungsnuancen erfassen und vermitteln.
Insgesamt bieten die sechs Sprachniveaus des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens eine klare Struktur und Orientierung für Sprachlerner auf ihrem Weg zur Sprachbeherrschung.
