Innovationen Steuerung für Innovationen im Kundendialog! In 3. Teil des Video Talks mit dem CRM Enthusiasten Markus Grutzeck fordert der Experte echte Innovationen im Kundendialog. Der Weg dorthin führt seiner Meinung nach über Innovationen in der Steuerung von Outsourcing Service Providern.
Markus Ausführungen kennst du schon nach 6:34 Minuten und seinem Praxisfall, warum AI doch nicht …
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Echte Innovationen Steuerung fordert …
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CRM-Enthusiast Markus Grutzeck von Sellmore widerspricht im 3. Teil den Thesen anderer Experten. Er fordert neue Modelle in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern für echte Innovationen im Kundendialog. In kurzen 6:34 Minuten erläutert er seinen Standpunkt.
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Bernhard Gandolf
Gutes Stichwort, weil unsere Experten Andreas Klug, AI-Evangelist von ThinkOwl und der Berater-Kollege Uwe Selbmann von clientsolutions prophezeiten den Outsourcing-Service-Providern für Call Center, hier im Talk eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle binnen der angesprochenen 5 Jahre. Auch die Berater-Kollegen von PwC sehen die Business-Process-Outsourcing-Industrie (BPO), in einem Transformationsprozess. Laut dem PwC Branchen Barometer, Contact-Center-Outsourcing entwickeln sich die Dienstleister hin zu Technologie-Anbietern.
Wörtlich steht da: “Dabei steht die Transformation des Geschäftsmodells hin zu einem mehr IT und Software-basierten Leistungsportfolio im Mittelpunkt.” Ich stelle mir jetzt die Frage, wie lautet deine Einschätzung in puncto CRM? Werden die Outsourcing-Service-Provider bei CRM die großen Lösungs-Anbieter werden? Schließlich verfügen sie über das Wissen um die Abläufe beim Endkunden.
Die Antithese von Markus Grutzeck:
Das glaube ich nicht, denn die meisten Outsourcer, die ich kenne, arbeiten mit den Systemen der Auftraggeber. Das bedeutet, dass derjenige der den Auftrag erteilt, auch die Systeme bestimmt. Wenn man sich die Dienstleister-Struktur heute anschaut, ist es natürlich eine sehr personalintensive Geschichte und natürlich möchten die Dienstleister ihr Personal auch auslasten. Es gibt zwar Personal-Engpässe und es wird ganz viel Personal gesucht, aber letztendlich verkaufen sie Personenstunden.
Ich glaube, dass alle standardisierbaren Sachen auch aufgrund dieser Personal-Engpässe standardisiert werden, aber es gibt bestimmte Segmente, wo ich sagen würde, da wird es schwierig. Wenn ich einen wütenden Kunden beim Energieversorger am Telefon habe, der sich beschwert, dass ihm der Strom abgestellt wird und erklärt, dass etwas mit Rechnung falsch gelaufen ist und er eigentlich gar nichts dafür kann, ist es schwer das mit Standardisierung zu lösen.
Praxisfall – oder warum AI nicht alles löst
Ich war selbst von sowas betroffen. Denn ich habe einen Brief vom Inkassounternehmen bekommen, war mir auch keiner Schuld bewusst und war auch selbst nicht schuld, denn letztendlich ist mein Gaslieferant pleite gegangen. So bin ich in die Grundversorgung gefallen, ohne es zu merken, weil der Wechsel zum neuen Gaslieferant länger gedauert hat. Die Rechnung war dann nicht einstellbar und plötzlich ist man in der Inkasso-Schleife. Dann nützt einen der ganze AI-Standardprozess nichts.
Man fühlt sich als Kunde natürlich blöd, weil man gar nicht weiß, wie kommt es denn zu der Situation. Für solche Fälle braucht es eigentlich einen Menschen, der sagt: Alles klar, Herr Grutzeck, alles cool, ganz ruhig, ich schaue mir das an und kümmere mich. Man könnte also von einem Anwalt des Kunden sprechen, der sich in dieser konkreten Situation dem Anliegen annimmt.
Von daher glaube ich ja, mit Sicherheit wird es Standardisierung geben und die Branche wird technologiegetriebener sein. Ich erlebe immer wieder, besonders bei den großen Tendern, dass irgendwelche Sachen zu Minuten-Preisen ausgeschrieben, da geht es meiner Meinung nach nicht um innovativen Kundendialog. Von daher glaube ich, dass wir auf Auftraggeber-Seite auch noch lernbereit sein und uns fragen, wie können wir da die Prozesse anpassen?
Dann kann auch ein Dienstleister im Prinzip sagen: Hey, ich habe einen innovativen Ansatz, so kann’s funktionieren. Ich habe jetzt die ersten Anbieter gesehen, die sagen, dass sie durch Standardisierung das Call-Volumen reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um x-Prozent steigern können.
Innovation statt Ausschreibung
Ich glaube, in diese Richtung müssen wir eigentlich viel mehr gehen, dass eben Outsourcing-Dienstleister aktiv auf Auftraggeber zugehen und Innovationspotenzial aufzeigen. Das passiert im Moment noch viel zu wenig. Man kann vielleicht raushören, dass ich keine Ausschreibungen mag, weil Ausschreibung eigentlich immer den Ist-Zustand zementieren und keinen Platz für Innovation lassen und da müssen wir einfach schauen, wie wir in Zukunft an der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Outsourcing anders agieren können.
Die Zusammenfassung der Antithese von Bernhard Gandolf
Fantastisch. Wenn ich kurz zusammenfassen darf, sagst du: Diese PwC-These und die These der beiden anderen Gäste hier im Talk widersprichst du zum Teil. Du glaubst, die Call-Center-Outsourcing-Anbieter werden weiterhin gewillt sein, ihr Personal zu verkaufen. Du siehst aber auch den großen Faktor der Innovation, das Voranbringen und glaubst, dass es neue Modelle brauchen wird für die Zusammenarbeit und Steuerbarkeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
Für mich als Outsourcing-Berater klingt das super nachvollziehbar. Kannst du das noch mit einem weiteren Beispiel untermalen, bitte?
Dazu Markus Grutzeck
Naja, die Ausschreibung kommt ja vom Auftraggeber und er schreibt im Prinzip das aus, was er die letzten 5 oder 10 Jahre gemacht hat, also da bleibt gar kein Platz für Innovation. Deswegen glaube ich, brauchen wir andere Formen der Interaktion zwischen Auftraggeber und Dienstleister, wo es, ich nenne es mal ein Labor für Kundenerfahrungen, gibt und wo ich bereit bin neue Wege zu gehen.
Ich kann mich erinnern, dass ein Dienstleister mit einem Auftraggeber gemeinsam ein Unternehmen gegründet hat und sie so ein Labor geschaffen und rumprobiert haben. Ich glaube, dass man aber erst einmal Räume braucht, die sowas zulassen, auch im Vertragswerk.
5 Punkte von Bernhard zusammengefasst:
Klasse! Du sagst also für Innovation braucht man,
- Räume,
- Freiheiten,
- Rechtsformen und
- Vertragswerke,
- die eine gemeinsame Steuerung erlauben.
Markus, vielen Dank für diese super interessanten Einblicke. Was meinst du am Bildschirm? Wie werden sich Outsourcing und CRM entwickeln? Schreibe es in einen Kommentar oder tauschen wir uns in einem knackigen Teams-Termin aus. Wir sind gespannt bis zur nächsten Tasse Tee.
Dein Bernhard Gandolf
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