Vendor Manager:innen kennen dieses Problem nur zu gut. Eine Leistung wurde vom Auftragnehmer erbracht, doch die Qualität lässt zu wünschen übrig. Was kannst Du tun?
Das Problem
Ein Beispiel aus der Call Center-Praxis lautet: Der Dienstleister erzielt im Inbound eine sehr hohe und damit gute Erreichbarkeit. Doch die Service-Mitarbeiter:innen verhalten sich unpassend. Kunden beschweren sich, über nicht so kundenzentrierte Abläufe und unfreundliche Personen. Kennst du das?
Oder nehmen wir Outbound. Es liegen die angestrebten Nettokontaktquoten vor. Sprich, eine zuvor vereinbarte Zielgröße von Personen führte ein Gespräch mit einem Outbound-Agenten. Aber hier gibt es ebenfalls das Problem mit der ‘schlechten Umsetzung’. (Zu) Viele Datensätze erweisen sich als unvollständig. Hier heißt es aufwändig nachbearbeiten.
Fazit: Gemacht heißt nicht gut gemacht.
Viele greifen an dieser Stelle zu einem Bonus-/Malus-System … und erleben mitunter eine herbe Enttäuschung.
Die vermeintliche Lösung: Ein zu simpel gestricktes Bonus-/Malus-System
Viele Auftraggeber greifen in so einem Fall zur leistungsorientierten Vergütung (Bonus-/Malus-System) ohne diese jedoch ausreichend auszuarbeiten. Nehmen wir den oben geschilderten Outbound-Fall.
Die Überlegung: Wenn die Güte des Ausführens stimmt, zahlt der Auftraggeber einen Bonus aus. Stellt dieser jedoch im Nachhinein fest, dass die Nachbearbeitungsquote der Nettokontakte bei 30% oder höher liegt, greift der Malus. Folglich überlegt der Dienstleister es sich doppelt, ob er das Ganze so noch einmal macht. Soweit die Theorie.
Die Praxis: Der Auftragnehmer bucht den Malus einfach durch. Er kalkuliert von vornherein mit dem geringeren Erlös und investiert nicht in eine bessere Qualität.
Häufige Ursache bei diesem Beispiel:
Der Outsourcing-Spezialist erkennt, wann er die höchste Gewinnmarge erzielt. Nämlich dann, wenn er die Kosten für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduziert. Der vermeintliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst häufig den Aufwand für die oftmals neudeutsch ‚Overhead‘ genannten Kosten auf. Der Dienstleister weiß auch, dass ein Wechsel des Partners, aufgrund des Aufwands beim Auftraggeber nicht und nur mit langem Vorlauf erfolgt. Das Bonus-/Malus-System verläuft im Sande, weil richtiges Verhalten für den Auftragnehmer keinen Anreiz liefert. Es fehlen eine fundierte Definition der Grundleistung sowie eine wirtschaftlich relevante Größenordnung.
Merke: Zu viele Bonus-/Malus-Systeme auf dem Markt funktionieren nicht!
Falls es dir, wie hier in dem Beispiel ergangen sein sollte: du bist nicht alleine.
Wirksame Bonus-/Malus-System für bessere Kundenerlebnisse mit eisq gestalten.
Die Lösung: Beschreiben, wichten, messen für ein fundiertes Bonus-/Malus-System
Die erste Grundlage für das Lösen des Problems bildet die fundierte Leistungsbeschreibung. Von ihr hängt bei einer leistungsorienten Vergütung alles ab. Wer beschreibt, wie die Leistung konkret erbracht, gemessen und mit welchen Wert bewertet wird, gewinnt. Welcher Wert bedeutet, was wie wichtig für dich als Auftraggeber ist.
Dir empfiehlt eisq eine Gliederung in 6 Dimensionen angelehnt an den Nobelpreisträger Prof. Anderson vorzunehmen:
- Inhalte – Was soll getan/gesagt werden?
- Prozesse – Wie soll es erfolgen?
- Kommunikation – In welcher Form soll die Kommunikation stattfinden?
- Kunde – Was hält der Verbraucher/dein Endkunde davon?
- Finanzen – Was kostet das Gespräch/was bringt es?
- Quantitative Hilfskriterien – Wie häufig und wie lange kommt etwas vor?
Doch nur das Beschreiben allein reicht nicht. Auch das Wichten ist erforderlich.
Was ist dir als Auftraggeber wie wichtig?
In diesem Beispiel etwa, wie wichtig ist dir die Nettokontaktquote in Relation zu Freundlichkeit, Prozesstreue, Inhalten, Kosten und Kundenzufriedenheit?
Beschreibe diese Punkte fundiert! Dir versprechen wir: diese Arbeit lohnt sich! Du ersparst die damit unzählige Diskussionen und lieferst allen beteiligten Personen einen Rahmen.
Tipp: Deine wissenschaftlich fundierte und individuell angepasste Leistungsbeschreibung von eisq liefert die die Grundlange für dein wirksames Bonus-/Malus-System. Wir sind dein Partner. Lies hier mehr: Normierungshandbuch informieren.
Halte in dem Zusammenhang auch fest, wie häufig du als Auftraggeber die Güte der Leistungserbringung misst. Denn eine Bonus-/Malus-Regelung macht erst Sinn, wenn du diese auch misst.
Apropros Leistung messen: Lies unseren letzen Blog-Beitrag über Spot-Befragungen.
Deine zweite Grundlage besteht in der wirtschaftlichen Relevanz.
Vereinbaren deine Firma und dein Dienstleister zu geringe Beträge für Bonus und Malus, verpufft die Wirkung. Im obigen Call Center-Beispiel wäre ein Bonus-/Malus-System mit Blick auf die Overhead-Kosten in Höhe von -/+5% praktisch irrelevant.
Tipps im Zusammenhang mit wirtschaftlicher Relevanz für Bonus-/Malus-Systeme
Als Auftraggeber wähle die Höhe des Malus so, dass…
- ein Dienstleister den Auftrag annimmt und
- gleichzeitig die Malus-Situation keine Chance auf ein positives Ergebnis beim Dienstleister ermöglicht.
Die Höhe des Bonus wähle so, dass…
- er motiviert, aber
- keinen Anreiz zum Betrug besteht.
Arbeitspsychologen raten zu einem Verhältnis 2:1.
Das bedeutet, der Malus beim Schlecht erfüllen fällt doppelt so hoch aus, wie der Bonus. Zu hohe Boni begünstigen Betrügereien und kreative Lösungen. Das liegt in der Natur von uns Menschen. Leider.
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- Spot-Befragungen nutzen, um Leistung zu messen
- 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 1 bis 3
- Schau das Video zum Thema Bonus-/Malus-System
