Trotz Outsourcing nah am Kunden
Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey im Outsourcing
Hallo, schön, dass du da bist! 👋
Heute geht es um die Frage, wie Unternehmen trotz Outsourcing nah am Kunden bleiben können. In einem spannenden Gespräch mit Stephan Pucker, einem Experten für Kundenservice, teilen wir wertvolle Tipps und Tricks dazu.
Es geht darum, den Mitarbeitern im Kundenkontakt Präsenz zu zeigen und ihre Erfahrungen und Lösungsvorschläge einzubeziehen. Zudem ist es wichtig, die Customer Journey aus Kundensicht zu betrachten und digitale Kanäle zu optimieren.
Ein interessanter Vorschlag von Stephan ist die Einrichtung eines Service-Labors beim Dienstleister, um innovative Ideen zu testen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
Mehr dazu erfährst du im 3. Teil des Interviews. Auch, ob ChatGPT in Zukunft uns Berater ersetzt.
Bis zum nächsten Mal und eine Tasse Tee!
Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?
Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey
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Im Outsourcing-Talk durfte ich mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, philosophieren. Bequem portioniert präsentiert sich dir Teil 3.
Partizipiere an Stephans reichhaltigem Erfahrungsschatz.
Im letzten Teil 3 verrät Stephan die großen Tricks, wie du trotz Outsourcing nah am Kunden bleibst. Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey.
In 5:19 Minuten weißt, du mehr.
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Fürs Zitieren, schnelles Durch- oder Nachlesen
Was hat der Mensch ChatGPT voraus? Wird der Computer uns Berater ersetzen?
Stephan Pucker
Ich glaube, Berater haben auf jeden Fall eine Zukunft und ich glaube, dass die entscheidende Fähigkeit für die Zukunft, die Fähigkeit zur Umsetzung ist. Da wird uns ChatGPT nicht wirklich helfen. Wir werden vielleicht in unserer Informationsbereitstellung, Alternativen in ChatGPT finden. Davon bin ich überzeugt. Aber ich glaube, letztlich kommt es doch darauf an, die individuelle Situation zu beurteilen und vor allem mit Umsetzungskompetenz an die Thematik heranzugehen und wirkliche Lösungen zu schaffen.
Bernhard Gandolf
Spannend. Wie können Unternehmen, die auslagern oder neudeutsch outsourcen, trotzdem möglichst nah am Kunden bleiben? Welche konkreten Tipps würdest du unserem Publikum hier kostenfrei mitgeben?
Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?
Stephan Pucker
Zuerst würde ich sagen, dass es erstmal ganz entscheidend ist, möglichst viel Präsenz bei den Mitarbeitern im Kundenkontakt zu zeigen. Damit meine ich weniger vor Ort zu sein, um den Mitarbeitern zu helfen, sondern insbesondere auch vor Ort zu sein, um die Neugier des Unternehmens im Blick auf die Probleme der Kunden, auch zum Dienstleister zu tragen und das auch spürbar zu machen.
Präsenz
Eine weitere wichtige Komponente ist, die Mitarbeiter im Kundenkontakt einzubinden. Das sind genau die Mitarbeiter, die mit den Kunden sprechen und eine genaue Vorstellung und genaues Wissen darüber haben, welche wiederkehrenden Probleme vom Kunden immer wieder in das Call Center hereingetragen werden. Dieses Wissen zu nutzen, muss uns gelingen. Ich würde empfehlen, hierfür einen strukturierten Prozess aufzusetzen, der Mitarbeitern ermöglicht, ihre Erfahrungen, ihre Beobachtungen zu teilen, Lösungsvorschläge zu machen und Impulse in die Organisation reinzugeben.
Wertschätzung
Wenn Sie dafür Wertschätzung bekommen und sehen, dass sich etwas bewegt, die Themen abgearbeitet werden, dann kommt so ein Prozess auch in den Flow und die Mitarbeiter dann gar nicht mehr auf, neue Themen zu melden, weil sie wertgeschätzt werden und sehen, dass es auch für den Kunden etwas bewegt. Auch für sie selbst ändert sich etwas, weil sie nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen.
Bernhard Gandolf
Zusammengefasst heißt das also: Präsenz zeigen und bist du einverstanden, wenn ich das sage Verbesserungs- und Innovationsmanagement wertschätzend durchführen?
Innovation Management
Stephan Pucker
Ja, absolut. Also wiederkehrende Kundenprobleme, CX-Probleme aus den Kundenkontakten erkennen und durch die Mitarbeiter spiegeln lassen. Der zweite Tipp geht in die gleiche Richtung, aber ist eher quantitativ. Es geht darum, Kontakte zu verstehen, die Kontaktsituation genau zu unterscheiden und vor allem auch zu schauen, wo kann ich Ursachen beseitigen? Wo habe ich werthaltige Kontakte, bei denen ich über Digitalisierung oder über eine Optimierung der persönlichen Betreuung nachdenken kann?
Zudem geht es vor allem auch darum zu klären, wo scheitern Kunden eigentlich in den digitalen Kanälen und rufen dann trotzdem noch im Service an, obwohl sie es vorher bereits über die digitalen Kanäle versucht haben.
Customer Journey mit der Kundenbrille
Bernhard Gandolf
Es gilt hier also die Kundenbrille aufsetzen und sich zu fragen, wie erlebt das jemand von außen?
Stephan Pucker
Absolut. Genau. Wenn man das richtig gut machen will, dann wäre meine dritte Empfehlung, darüber nachzudenken, daraus eine Stärke zu machen. Die Idee wäre, ein Service-Labor beim Dienstleister einzurichten, in dem ausgewählte, besonders qualifizierte Mitarbeiter, also ein extra eingerichtetes Team, neue Dinge ausprobiert, Verfahren ausprobiert, bestimmte neue Prozesse ausprobiert und vor allem den unterschiedlichen Situationen, die sich mit den Kunden ergeben, im Detail auf den Grund geht.
Service-Labor
Wenn man das mit einem guten Projektmanagement verbindet, dann kann man da jetzt Schritt für Schritt, sozusagen jeden Stein umdrehen und Maßnahmen, sowie Verbesserungen ableiten. Hier ist es wichtig, eben das gesamte Unternehmen mit einzubinden. Das gelingt mit so einem Servicelabor etwas leichter, weil es auch etwas Cooles für die Organisation ist, da dann auch die unterschiedlichen Bereiche Forschungsaufträge in den Kundenservice geben können und tatsächlich dann auch neue Dinge zu lernen und ihr Verhalten und ihre Prozesse entsprechend anzupassen.
Bernhard Gandolf
Ein guter Tipp zum Abschluss, wie ich finde. Ein Servicelabor mit einem starken Projektmanagement, um Ideen voranzutreiben.
Starkes Projekt- oder Partner-Management
Stephan Pucker
Absolut.
Bernhard Gandolf
Stefan, Du hast bei mir ganz viele Gedankenreisen losgetreten. Ich frage mich, ob es unserem Publikum auch so geht. Was meinen Sie? Schreiben Sie mir einen Kommentar. Bleiben wir neugierig. Bis zur nächsten Tasse Tee.
Ihr Bernhard Gandolf.
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