Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?
Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch?
Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?
Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.
Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren
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Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.
Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?
In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort.
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Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest
Bernhard Gandolf:
Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?
Stephan Pucker:
Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.
Das Beispiel der stumpfen Säge
Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.
Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?
Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!
Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.
Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.
Rare Gegenbeispiele
Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.
Bernhard Gandolf:
Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.
Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:
Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?
Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?
Stephan Pucker:
Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.
Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.
Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich
Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.
Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.
Allheilmittel?
Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.
Bernhard Gandolf:
Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!
Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?
InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage.
Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3
Konkrete Tipps “Nah am Kunden trotz Outsourcing”
Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.
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