Die Bedeutung von Sinn und Zielsetzung für Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche. 60% Fluktuation lassen sich mit unserem 🤫, 👉 Geheimrezept leicht vermeiden.
Am vergangenen Samstag lauschte ich einem Podcast über die Bedeutung von Sinn und Zielsetzung bei der Arbeit. Darin kam unter anderem der Bestseller-Autor Simon Sinek und sein Buch “Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action” vor. Ich begann zu recherchieren und zu reflektieren.
Nehmen wir 60% Flutuaktion einfach als normal hin oder handeln wir?
Hier gibt es das 👉 Geheimrezept gegen Fluktuation und für begeistertere Agents. So stiftest du Identität und begeisterst deine externen Kolleg:innen beim Dienstleister. Gib deinen Kolleg:innen einen Sinn im Outsourcing.
Was bedeutet es Mitarbeiter:in eines Outsourcing Service Providers zu sein?
Werfen wir zunächst einen Blick auf ein idealisiertes Außenbild:
Mitarbeiter:in eines Dienstleisters zu sein, bedeutet nicht nur, eine Aufgabe zu erfüllen, sondern auch einen Mehrwert zu schaffen und Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Wobei die Kunden in dem Fall die outsourcenden Unternehmen sind. Es handelt sich um eine dynamische und wettbewerbsintensive Branche Industrie.
Das klingt unglaublich pathetisch. Realitätsnaher dürfte da schon eher der Blick der Gewerkschafterin in dem Podcast sein. Leider merkte ich mir ihren Namen nicht.
Mitarbeiter: eines Dienstleisters zu sein, bedeutet viel Druck für oft nur 50% des Lohns. Es bedeutet, manchmal überhaupt nicht zu wissen, wer oder was der Auftraggeber eigentlich wirklich ist und macht.
Woran ich das festmache? Die Gewerkschafterin berichtet
Sie erzählte vom Druck, welcher bei Outsourcing Service Providern am Beispiel der Logistik vorherrsche. Davon, das Menschen für vergleichbare Arbeit oft nur 50% des Lohns bekämen. Die Dame berichtete, wie Outsourcing Service Provider Mitarbeiter:innen LKWs von Unternehmen lenken, deren Namen sie nicht kennen und deren Produkte sie sich schon gar nicht leisten könnten. Sie erzählte von Zusteller:innen, die glaubten DPD stünde weiterhin für “Deutscher Paket Dienst” und gehöre irgendwie Deutschland.
Anmerkung: Das Unternehmen hieß bis 2008 tatsächlich Deutscher Paket Dienst. Heute stehen die drei Buchstaben DPD nur mehr als Akronym für Dynamic Parcel Distribution der Marke GeoPost der französischen Post.
Die Frage nach dem Sinn im Outsourcing und die Fluktuation
In dem Beitrag ging es auch darum, wo all die Arbeitskräfte hin wären und es gleichzeitig weniger Treue zum Arbeitgeber gäbe. Aussagen, die ein Blick auf das statistische Bundesamt eindeutig belegen. Binnen 10 Jahren nahm die Treue zum Arbeitgeber um relativ um ca. 10%, absolut um 5-Prozentpunkte ab. Besonders im Niedriglohn-Sektor gäbe es laut Gewerkschafterin besonders viele Firmenaustritte.
60% Fluktuationsrate – 2021 normal in der Welthauptstadt für Call-Center – Zukunft für Deutschland?
Die Philippinen gelten als die Welthauptstadt für Call-Center (schau dazu weiter unten). Laut Contact Center Association of the Philippines (CCAP) beträgt die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate in der Call Center-Branche auf den Philippinen 2021 gigantische 60%!
Ist das die Zukunft für Deutschland?
Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in kannst etwas für eine höhere Bindung tun!
Mache deine Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen und verleihe der Arbeit Bedeutung.
“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. “
Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept
Der Faktor Sinn im Outsourcing
Der eingangs zitierte renommierte Autor Simon Sinek hat in seinem Buch “Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action” die Bedeutung des “Warum” betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
Ein klarer Sinn und eine Zielsetzung vom Auftraggeber bieten Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche mehrere Vorteile. Erstens ermöglicht es ihnen, sich besser mit der Mission und den Werten des Unternehmens zu identifizieren. Laut einer Studie von Deloitte, die sich auf die amerikanische Dienstleistungsbranche bezieht, sind Mitarbeiter, die sich mit der Mission ihres Unternehmens verbunden fühlen, um 40 Prozent produktiver. Indem sie den Sinn ihres Beitrags zum Erfolg des Auftraggebers verstehen, können Mitarbeiter eine stärkere Verbindung zu dessen Zielen herstellen und dadurch ihre Leistung steigern.
Erinnert dich das an das idealisierte Außenbild?
Zweitens fördert ein klarer Sinn und eine Zielsetzung die Zufriedenheit. Eine Studie des Corporate Leadership Council hat gezeigt, dass Mitarbeiter:innen, die den Sinn ihrer Arbeit verstehen, eine um 64 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit haben, mit ihrer Arbeit zufrieden zu sein. In der Dienstleistungsbranche, in der das Kundenfeedback und die Erfüllung von Kundenerwartungen von entscheidender Bedeutung sind, kann die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen einen direkten Einfluss auf die Qualität des Services haben. Wenn externe Kolleg:innen den Zweck ihres Handelns verstehen, sind sie eher bereit, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um deinen Kund:innen zufriedenzustellen.
Hier kommt die Gewerkschafterin wieder ins Spiel – Fluktuation reduzieren
Darüber hinaus trägt ein Sinn und eine Zielsetzung vom Auftraggeber zur Bindung bei. Laut einer Umfrage der Society for Human Resource Management kostet die Rekrutierung und Einarbeitung von neuen Mitarbeiter:innen durchschnittlich das Sechsfache des Gehalts von bestehenden Kolleg:innen. Ein klarer Sinn und eine Zielsetzung schaffen eine positive Arbeitsumgebung, in der Menschen sich geschätzt fühlen und einen Sinn in ihrer Arbeit sehen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass deine externen Kolleg:innen dir im Projekt treu bleiben und ihre Loyalität langfristig aufrechterhalten.
Über Simon Sinek – Start with Why
Vorab: Du kannst dir das Buch das bequem vorlesen lassen. Hier bei amazon/audible.
Der britische Unternehmensberater-Kollege Simon Sinek wurde 1973 geboren. Auf Wikipedia steht über ihn unter anderem:
Sinek begann ein Jura-Studium an der City University in London und brach es ab, um in der Werbebranche zu arbeiten. Sinek schloss ein Studium der Kulturanthropologie an der Brandeis University ab. Er lebt in New York und unterrichtete dort 2005/2006 an der Columbia University strategische Kommunikation als Instructor.
Sineks erster TEDx Talk über „Wie großartige Führungspersönlichkeiten zur Handlung inspirieren” ist eines der meistgesehenen TEDx-Videos auf TED.com.
Sinek ist Autor für die The New York Times und die The Washington Post. Seine Methoden finden in der Ausbildung an der Nellis Air Force Base Verwendung. Auch ist er Mitarbeiter der amerikanischen „Denkfabrik“ RAND Corporation.
Der Bestseller über Sinn im Outsourcing im Klappentext
Vor über einem Jahrzehnt hat Simon Sinek eine Bewegung ins Leben gerufen, die Millionen dazu inspirierte, einen Sinn bei der Arbeit zu fordern und zu fragen, was das Warum ihrer Organisation sei. Seitdem wurden Millionen von der Kraft seiner Ideen berührt, und diese Ideen bleiben so relevant und aktuell wie eh und je. Beginnen Sie mit Warum stellt (und beantwortet) die Fragen: Warum sind manche Menschen und Organisationen innovativer, einflussreicher und profitabler als andere? Warum verlangen manche von Kunden und Mitarbeitern eine größere Loyalität? Warum sind selbst unter den Erfolgreichen so wenige in der Lage, ihren Erfolg immer wieder zu wiederholen? Leute wie Martin Luther King Jr., Steve Jobs und die Wright Brothers hatten wenig gemeinsam, aber sie alle begannen mit dem Warum. Sie erkannten, dass Menschen ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Bewegung oder eine Idee nicht wirklich kaufen werden, bis sie das Warum dahinter verstehen. Start with Why zeigt, dass die Führungskräfte, die den größten Einfluss auf die Welt hatten, alle auf die gleiche Weise denken, handeln und kommunizieren – und es ist das Gegenteil von dem, was alle anderen tun.
Auszug der Beschreibung auf Amazon von Penguin Book
The Call Center Capital – Die Call-Center-Hauptstadt
Auf CCN gibt es eine Reihe mit dem Titel “Business Traveller”. Eine Folge im Jahr 2012 handelt vom Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen auf den Philippinen und trägt den Titel “The Call Center Capital”.
Die Sendung wirft ein Blitzlicht auf die boomende Outsourcing-Branche auf den Philippinen und konzentriert sich speziell auf Call Center-Dienstleistungen.
In der Web-Beschreibung steht dazu:
“Die Dokumentation beleuchtet den Aufstieg der Philippinen als führendes Ziel für Outsourcing-Dienstleistungen, insbesondere im Bereich der Call Center. Sie zeigt die Gründe, warum internationale Unternehmen ihre Kundenbetreuungsabteilungen auf die Philippinen verlagern, wie sie von der talentierten und englischsprachigen Bevölkerung profitieren und welche wirtschaftlichen Vorteile dies mit sich bringt. In jeder Familie gibt es jemanden, der in der Outsourcing-Industrie arbeitet.”
Web-Beschreibung “The Call Center Capital”
Du kannst dir die Folge auf YouTube ansehen. Aprospros: Kennst du auch schon unsere Videos? Schau vorbei in der Kategorie Video-Beiträge.
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