AI im Service, KI im Outsourcing – mit dem führende AI-/KI-Vordenker in Deutschland, Andreas Klug, führt Bernhard einen tiefgreifenden Experten-Talk. Praktisch: extra für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen.
In diesem zweiten Teil will Bernhard wissen: “KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?”
Erfahre in Teil 2 über KI im Outsourcing, wie Andreas über 2 widersprüchliche Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman denkt:
- Macht KI Menschen und damit Outsourcing Dienstleister im Service arbeitslos?
- Oder befähigt AI geringqualifizierte Menschen, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht damit deren Arbeit wertvoller?
- Welche Rolle spielen Emotionen?
- Was für eine Vision liefert uns der AI-Vordenker im Service in Sachen Bezahlung?
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Teil 2 von KI im Service als Video
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Dein Mehrwert
Das Video dauert 6:58 Minuten. Als praktischen Mehrwert, falls du gerade kein Video mit Ton zuschauen vermagst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast, liefern wir dir das Transkript.
Lies einfach mit, nach oder zitiere eine für dich relevante Passage. Denk in dem Fall bitte auch an den Backlink und die Angabe der Quelle.
Dein Transkript: “KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?”
Bernhard Gandolf:
Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.
- Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
- Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.
Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?
Andreas Klug:
Auf den ersten Blick erscheinen diese Thesen widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig und ich würde sie beide unterstützen. Beide gehen eigentlich auf die Fähigkeit von KI unterstützten Maschinen, KI-Software zurück. Die versetzt uns Menschen in die Lage, in einer Konversation den Intent und die notwendigen Vorgangsdaten zu erkennen. Wir waren 2005, also vor 18 Jahren schon so weit technologisch in meiner Company, dass wir für Banken und Versicherungen zum Beispiel Mails nach den richtigen Themen an die richtigen Mitarbeitenden im richtigen Zeitpunkt verteilt haben. Sodass eben der drängende, wichtige Fall schneller durch die richtige Person verarbeitet wird, als der Fall, der jetzt trivial und nicht so wichtig ist. Das war vor 18 Jahren!
Erfahrung von Europas führendes Kongress-Messe für Customer Service/Call Center ccw
Auf unserer letzten Zusammenkunft in Berlin (Anmerkung: gemeint ist die Kongressmesse CCW) habe ich wieder mit vielen Unternehmen, nicht nur aus dem Mittelstand, auch aus größeren Unternehmen gesprochen, die Customer Service immer noch mit Outlook oder mit normaler Bürosoftware machen. Hier zeigt sich einfach, dass in den 18 Jahren technologisch viel passiert ist, aber es leider bei den ansetzenden Unternehmen, da es zu einem Stau gekommen ist, den ich nicht richtig nachvollziehen kann. Nochmal zurück.
Andreas über die Vorteile von AI/KI im Service…
Wenn KI, wenn eine Maschine in der Lage ist, in einer Konversation festzustellen, wer dich dort anspricht, was sein oder ihr Problem ist und was die relevanten Fachdaten dafür sind, dann kann ich ja nicht nur einen automatischen Prozess etablieren. Sondern wir müssen mal weiterdenken. Wenn ich dies einem Menschen geben würde, der nur diesen Inhalt kann. Das würde bedeuten, die Rüstzeiten im Service wären viel kürzer, weil ich genau weiß, wenn ich den Bernhard einsetze und der kann eben nur Skill A und B, aber nicht die Skills C bis F, dann kann ich durch die KI-Unterstützung dafür sorgen, dass Bernhard schon sehr schnell aktiv werden kann, weil ich ihm nur die Dinge gebe, für die er oder sie eben ausgebildet ist.
Auch was die Unterstützung für höher qualifizierte Menschen angeht, finde ich es auch völlig logisch, wenn du voraussetzt, dass in 80 % der heute anfallenden Service-Fällen eine Recherche, eine Suche durch den Mitarbeitenden gar nicht mehr notwendig ist, weil alles, was ich benötige, um den Service-Case zu schließen oder zu erledigen und den Kunden glücklich zu machen, auf meinem Bildschirm ist.
…und Emotionen als Unterscheidungsmerkmal
Wenn ich das mal voraussetze, dann ist das ja auch völlig klar, dass die emotionalen Wertbeiträge, die ich als Customer Service Agent einbringe in unsere Konversation, viel wichtiger werden. Ist doch völlig klar, wenn du triviale Service Dinge machen willst, macht das eine Maschine. Wenn du aber wirklich mal einen Einbruch hast oder einen Schaden hast oder eine schwierige Situation hast, dann ist ein Unternehmen in der Lage, genau dann den sogenannten emotionalen Wertenbeitrag, also den Menschen wieder einzubringen.
Und meine These ist: Die große Herausforderung ist, das eine vom anderen zu unterscheiden. Das können die Unternehmen heute nicht. Wie kann ich sicherstellen, dass in dem Moment, wo du mit meiner Marke in Kontakt tritt und Service oder Support hast, wie kann ich sicherstellen, dass ich genau weiß, was kann die Maschine sofort erledigen? Und du bist happy damit? Und wo ist jetzt genau der richtige Moment, dass ich einen emotionalen Wertbeitrag in unser Beziehungsgeflecht einbringe?
Vision des AI-Vordenkers im Service – bessere Bezahlung
Das ist eine ganz faszinierende Geschichte. Und das stützt auch die zweite These, nämlich dass die Agents in einigen Jahren sehr viel besser ausgebildet sein werden und sehr viel besser bezahlt sein werden. Das ist für mich völlig offensichtlich, weil eben die trivialen Service Prozesse Maschinen übernehmen und das, was übrig bleibt ist wirklich, wie wir es früher hatten. Diese romantische Vorstellung davon.
Du musst den richtigen Menschen im richtigen Service Fall haben, um Vertrauen zu schaffen.
Bernhard Gandolf:
Also ein hoch wichtiges Thema im Outsourcing. Weil du zuerst gesagt hast, ich werde schneller, ich werde effizienter. Und weil der Faktor Mensch als Add on emotionalisiert und damit Verbindung und Markenerlebnisse schaffen kann. Richtig zusammengefasst?
Andreas Klug:
So ist es ganz genau. Deswegen unterscheide ich zwischen den emotionalen Wertbeiträgen. Die werden auch in 5 Jahren plus noch von Menschen erbracht. Aber die kognitiven Wert-Beiträge, das ist im Übrigen auch ein Kapitel in meinem Buch, wo ich über diese Abgrenzung zwischen kognitiven und emotionalen Beiträgen spreche. Die kognitiven Wert-Beiträge, die werden definitiv bis zum Ende dieser Dekade von einem deutlich höheren Anteil als heute der Unternehmen verwendet, um Automatismen zu ermöglichen, weil Maschinen können, kognitive Wert-Beiträge genauso präzise erbringen wie Menschen.
Bernhard Gandolf:
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Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl
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Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.
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Teile 3 und 4 des Experten-Talks über KI im Outsourcing
Bist du gespannt auf die Teile 3 und 4? Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. Außerdem spricht er über absurde Vorstellungen, Brain, Mut und Agilität.
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Teil 1: Wie kundenfeindlich ist KI?
findest du gleich hier.
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