Dieser Beitrag zeigt auf, wie Zielkonflikte enstehen und welche Ansätze es gibt, diese zu lösen. Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen aus der Energiewirtschaft, ein regionales Stadtwerk. Etwa eines das Wärmepumpen vertreibt. Das Unternehmen generiert über seine Website sogenannte Leads. Die übergibt es an seinen Outsourcing Service Provider (kurz: OSP oder auch Dienstleister). Der hier für den Vertrieb engagierte Dienstleister erhält jeweiles eine Provision je Verkaufserfolg.
Worin besteht der Zielkonflikt?
Das Ziel des Energieversorgers lautet, Verbraucher:innen breit gefächerte und kundenorientierte Produkte anzubieten und an sich zu binden. Außerdem schafft die Firma dergestalt ein positives Außenbild. Marke: Wir kümmern uns um unsere Kund:innen mit innovativen Lösungen.
Während das Ziel des provisionsorientierten Dienstleisters hingegen in der eigenen Wirtschaftlichkeit liegt. Er trachtet danach, entweder Projekte mit großen Margen zu bearbeiten. Oder er wählt die aus, die sich schnell verkaufen lassen. Denn kleine Projekte erweisen sich nicht so gewinnbringend und/oder zu kompliziert. Unterm Strich stehen bei solchen Konstellationen häufig 20-30% „unbearbeitete“ Leads.
Das Ergebnis von außen sieht so aus: Das fremdvergebende Stadtwerk wirkt auf die eigene Zielgruppe wenig kompetent und alles andere als kundenorientiert. Die Kund:innen wissen nicht, dass die Service-Dienstleistungen ausgelagert sind. Für sie sind die Ansprechpartner im Service direkte Mitarbeiter ihres Stadtwerks im Ort und damit Markenbotschafter.
Zielkonflikt hier: mit kundenorientierten Produkten Kund:innen an sich binden vs. Gewinnstreben
Zudem sammelt der Outsourcing Service Provider bzw. Dienstleister eine Menge von Kundendaten an. Da das Weitergeben in aller Regel nicht vergütet wird, tut dies auch keiner.
Die Lösung für solch einen Zielkonflikt heißt: Vergüten des Dienstleisters für das Pflegen der Daten, das Betreuen der Kunden und erst dann für das Umsetzen von Projekten. Vendor Manager:innen tun gut daran, sich im Auflösen von Konflikten weiterzubilden. Tipp: Unsere Seminare und Ausbildungspakete – gleich informieren.
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