KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen.
Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: “Wie kundenfeindlich ist KI?” Er und sein Unternehmen ThinkOwl sind unsere Partner in Sachen KI und Self-Service Made in Germany.
Erfahre in Teil 1 über KI im Outsourcing:
- Warum ist es ein Trugschluss, Automatisierung für kundenfeindlich zu halten?
- Wie verändert KI die Beziehung von Menschen zu Unternehmen?
- Welche Hebel stecken in KI, um den Personalbedarf im Outsourcing zu reduzieren/zu beeinflussen?
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Dein Video: KI im Service
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Dein Extra
Wie gewohnt, findest du unter dem Video das Transkript zum Mitlesen! Extrem praktisch, falls du gerade kein Video mit Ton schauen kannst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast.
Dein Transkript: Die Chancen von KI (im Service)
Bernhard:
Willkommen auf eine Tasse Tee. Es ist mir, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine große Freude heute mit Andreas Klug von unserem Partner ThinkOwl, eine Tasse Tee zu genießen.
Andreas:
Grüß dich, lieber Bernhard.
Bernhard:
Andreas, wie stellt man dich vor? AI-Evangelist, Mitglied und ehemaliger Vorsitzender des Arbeitskreises AI im Digitalverband Bitkom, Autor. Du bist im Contact-Center-Network e.V. aktiv. Ist es okay, wenn ich sage, rund um KI/AI im Service, gehörst du zu den Vordenkern in Deutschland?
Andreas:
Ja, ich würde das schon ohne rot zu werden, stehen lassen. Gerade wenn es darum geht, festzustellen, dass künstliche Intelligenz, nicht nur unser Arbeitsumfeld im Service-Kontext verändern wird. Sondern dass meiner Meinung nach, die Beziehungen und die Konversationen zwischen Verbrauchern und Marken verändern wird. Das ist dieses schöne Thema bei KI und deswegen bin ich froh, dass ich aus dem Service-Kontext auch meine Netzwerke habe und ich mich mit Customer Service und Customer Experience auseinandergesetzt habe.
Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass Automatisierung kundenfeindlich ist. Automatisierung kann, wenn man sie richtig einsetzt, extrem kundenfreundlich und sinnvoll sein. Das halte ich für ein interessantes Arbeitsspektrum für mich.
Bernhard:
Das ist ein tolles Schlagwort. Klasse, dass du dir für unser Publikum die Zeit nimmst, um mit mir über Outsourcing und künstliche Intelligenz sprichst. Gerade auch in diesem Kontext Service. Outsourcing Service Provider lehnen immer öfter Anfragen ab oder setzen Projekte deutlich später um. Die Ressource Mensch wird, sicherlich auch bedingt durch den demografischen Wandel, knapper.
Kann künstliche Intelligenz ein Teil der Lösung sein?
Wie schätzt du das ein?
Andreas:
Ja, sie kann definitiv ein Teil der Lösung sein. Das ist ganz offensichtlich. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, aus einer Vielzahl von Informationen genau die richtige Handlung abzuleiten, indem sie beobachtet, wie Menschen mit Informationen oder mit Konversationen umgehen. Wenn ich mir jetzt überlege, dass Mitarbeitende im Kundenservice immer passend zu jedem Servicefall genau die richtigen Informationen und Hinweise auf dem Bildschirm finden. Dann ist es, glaube ich, ein Leichtes, uns vorzustellen, dass eine erhebliche Verkürzung der Rüstzeiten, beziehungsweise der Informationssuche, durch die Maschine übernommen werden kann. Mit anderen Worten: Es ist noch sehr viel Effizienzgewinn möglich, wenn wir über den Bildschirm und den digitalen Arbeitsplatz von Mitarbeitenden im Kundenservice sprechen.
Bernhard:
Das heißt schneller und effizienter arbeiten und dadurch hat man weniger Personalbedarf. Korrekt?
Andreas:
Absolut und das kannst du auf viele weitere Punkte ausweiten. Also die Effekte sind vielfältig.
Bernhard:
Wenn du übrigens herausfinden willst, ob künstliche Intelligenz auch in deinem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt. Checke gleich deinen Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI, für dich, Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen.
Andreas:
Ich finde tatsächlich, auf den ersten Blick erscheint es widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig.
Teile 2-4
Sei gespannt auf die Teile 2-4. Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. KI: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?
Bleib neugierig und schau hier regelmäßig rein, damit du alle Inhalte als Erster vorfindest.
Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl
ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.
Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.
So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.
Apropos intelligent:
- Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
- Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‘ready-to-use-demo’.
- Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.
Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl auf seiner Website.
„Meine Mitarbeiter arbeiten gerne mit Ihnen. Sie führen Projekte zum Erfolg!“
PhD Robert Hite, Bayer
Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?
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- Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.
Damit du profitierst – Vendor Management 2.0
2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate
Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz.
Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.
Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.
Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung.
Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.
Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.
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