“Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.”
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene
Computer statt Call Center Dienstleister?
Rüdiger Wolf: “Nein, wird er nicht.”
In der 3. Folge unseres Video-Talks ️ sprechen wir mit Rüdiger Wolf, Geschäftsführer von TAS Müllheim, über die Zukunft der Call Center Dienstleister.
Wir klären, ob KI Call Center Dienstleister obsolet machen wird und welche Rolle der Mensch in Zukunft spielen wird.
Außerdem erfahren wir, warum TAS Müllheim die Weiterbildung für Vendor Manager:innen unterstützt.
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Teil 3: Call Center Outsourcing KI, Menschen, Zukunft
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7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.
Transkript Call Center Outsourcing schlechte Steuerung
Computer statt Call Center Dienstleister?
Bernhard Gandolf (BG)
Alle Welt spricht von Artificial Intelligence, wie ChatGPT, um das vielleicht prominenteste Beispiel zu nennen. Wie siehst du als Experte vom Fach die Zukunft der Call Center Dienstleister/Outsourcing Service Provider in 3-5 Jahren? Wird der Kollege Computer Dienstleister obsolet machen?
Rüdiger Wolf (RW)
Ich fange mal mit der letzten Frage an: Nein, wird er nicht. Ich habe in meinem etwas längeren Leben schon vieles erlebt. Vor 40-45 Jahren oder sogar länger, war ich in der Büro Kommunikation und alle sprachen davon, dass wir in einigen Jahren das papierlose Büro haben werden. Mittlerweile, nach 40-50 Jahren, sind wir fast so weit, aber nicht innerhalb der prognostizierten 4-5 Jahren.
Massiver Wandel – KI unterstützt
Die Call Center Branche hat sich in den letzten 30 Jahren massiv gewandelt und sie wird sich in den nächsten Jahren, auch in den nächsten 3-5 Jahren, noch mehr wandeln und immer schneller wandeln. Momentan erleben wir die Entwicklung vom einfachen Massengeschäft hin zu Lösungs-Anbietern für komplexe, anspruchsvolle Themen. Das war der Weg und er wird sich weiter so fortschreiben.
Es macht keinen Sinn, teure und viel zu knappe Ressourcen damit zu verschwenden, Dinge tun zu wollen, die eine KI oder irgendeine andere Automatisierung viel günstiger und besser kann. Ich glaube, dass hier auch alle an einem Strang ziehen, weil alle wissen, dass wir Mitarbeiter Engpässe haben. Mitarbeiter sind also eine knappe Ressource, also muss man sie auf das konzentrieren, was eine KI heute noch nicht leisten kann.
Ich glaube, es wird eine gute Zusammenarbeit möglich sein, wenn die Systeme gut gemacht sind, sodass die KI den Menschen unterstützt. So war es aus meiner Sicht immer schon, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht gegen den Menschen. Der Mensch hat seine Berechtigung und er wird sie auf lange Sicht weiter auch behalten.
Auf der anderen Seite muss ich zugeben, wenn man einen Zeitraum von 3-5 Jahren betrachtet, dann wage ich nicht zu sagen, was in 5 Jahren passiert, unter dem Gesichtspunkt, welche Veränderungen KI allein in den letzten 6 Monaten bewirkt hat. Ich bleibe aber bei meiner Prognose Es wird immer den Menschen geben für menschliche Kommunikation und für Dinge, für die eine KI noch nicht so in der Masse geeignet ist.
Warum unterstützt TAS die Weiterbildung für Vendor Manager?
BG
Zusammengefasst heißt das also: Der Kollege Computer wird mehr Aufgaben übernehmen. Die Leistung des Call Centers wird werthaltiger und lösungsorientierter. Die knappe Ressource Mensch wird für die werthaltigen, wichtigen Dinge eingesetzt. Fantastisch. Du bist Praxis-Partner, ihr als TAS Müllheim seid Praxis-Partner unserer Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager:innen der allerersten Stunde. Unsere Teilnehmer:innen lieben eure offene Art!
Herzlichen Dank dafür. Das wir uns immer wieder gespiegelt. Warum unterstützt du mit deinem Unternehmen die Ausbildung für Vendor Manager:innen
RW
Die Frage wurde uns früher oft gestellt, als wir vor vielen Jahren damit begonnen haben. Die Leute fragten, warum wir Know-how preisgeben. Ich bin immer für Offenheit, auch allen Partnern und Auftraggebern gegenüber und ich denke, dass Offenheit und Transparenz, Vertrauen schafft. Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben.
Call Center Outsourcing schlechte Steuerung – Nichts Schlimmeres
Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben. Das heißt also, wenn der Dienstleister gemeinsame Ziele erreichen soll und auch möchte, das Beste zu bieten soll, aber auf der Seite des Auftraggebers niemand ist, der das Geschäft versteht, niemand da ist, der auch weiß, wie ein Dienstleister tickt und was für einen Dienstleister wichtig ist, dann funktionieren die Dinge nicht.
Wir hatten gerade erst noch so ein Thema, da sollte für einen Auftraggeber ein Projekt um 15 Mitarbeiter erweitert werden und dann kam am nächsten Tag schon die Frage, ob die Mitarbeiter denn jetzt schon zur Verfügung stehen. Wie der Markt jetzt tickt und was das manchmal mit sich zieht, wird manchmal nicht verstanden. Genau dafür ist es wahnsinnig wichtig, dass man offen über die Dinge redet.
Vendor Management – davon profitieren auch Dienstleister
Davon profitieren nicht nur die Auftraggeber und Partner, sondern auch wir, wenn wir einen Dienstleistersteuerer haben, der seinen Job versteht, der die Ziele seines Arbeitgebers gemeinsam mit dem Dienstleister umsetzt. Und auch versteht, dass ein Dienstleister halt eben nur bestimmte Dinge leisten kann, wenn er für bestimmte Dinge bezahlt wird oder Dinge vernünftig kommuniziert werden.
Umgekehrt ist mir aber genauso wichtig darauf einzugehen, was sich Auftraggeber manchmal eben auch von Dienstleistern so alles gefallen lassen. Im Endeffekt geht es mir darum zu sagen, dass ich kein Auftraggeber zu Auftragnehmer-Verhältnis haben möchte, sondern eine Partnerschaft, weil langjährige Kundenbeziehungen über 15, 20, 25 Jahre nur in einer wirklichen Partnerschaft funktionieren.
Ich sage gerne Leben und leben lassen. Wir machen Ziele zu gemeinsamen Zielen und dazu brauche ich letztendlich Vendor Manager, die das Geschäft verstehen. Wenn die dann wissen wollen, warum manche Dinge nicht funktionieren, oder warum tickt mein Dienstleister bei manchen Themen anders, dann bin ich gerne dabei, um auch Verständnis für unsere Arbeit zu schaffen oder Fragen zu beantworten. Das ist für uns immer inspirierend und immer wieder ein Learning zu verstehen, warum Auftraggeber bei manchen Themen wieder anders ticken. Also zusammengefasst können wir als Praxispartner auch immer wieder neue Dinge lernen, die eine bessere Zusammenarbeit in der Partnerschaft ermöglicht.
Ausprobieren: Praxisseminare für Vendor Manager:innen
BG
Fantastisch! Vielen Dank, lieber Rüdiger. Wenn ihr euch in einem unserer Praxisseminare ausprobieren und euer Leben und eure Arbeit als Vendor Manager:in erleichtern wollt, findet ihr im Link unten in der Beschreibung. Lasst gerne einen Kommentar da, oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus. Das war’s für heute. Halte die Teekanne bereit und freue dich auf die nächste Folge.
Vielen Dank, lieber Rüdiger. Vielen Dank fürs Zuschauen. Macht’s gut.
Hier findest du Teil 2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?
Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.
Teil 1: Call Center Outsourcing früher heute
Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat.
