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Problem beim Bonus-/Malus-System

Bonus-/Malus-System richtig gestalten mit eisq

Vendor Manager:innen kennen dieses Problem nur zu gut. Eine Leistung wurde vom Auftragnehmer erbracht, doch die Qualität lässt zu wünschen übrig. Was kannst Du tun?

Das Problem

Ein Beispiel aus der Call Center-Praxis lautet: Der Dienstleister erzielt im Inbound eine sehr hohe und damit gute Erreichbarkeit. Doch die Service-Mitarbeiter:innen verhalten sich unpassend. Kunden beschweren sich, über nicht so kundenzentrierte Abläufe und unfreundliche Personen. Kennst du das?

Oder nehmen wir Outbound. Es liegen die angestrebten Nettokontaktquoten vor. Sprich, eine zuvor vereinbarte Zielgröße von Personen führte ein Gespräch mit einem Outbound-Agenten. Aber hier gibt es ebenfalls das Problem mit der ’schlechten Umsetzung‘. (Zu) Viele Datensätze erweisen sich als unvollständig. Hier heißt es aufwändig nachbearbeiten.

Fazit: Gemacht heißt nicht gut gemacht.

Viele greifen an dieser Stelle zu einem Bonus-/Malus-System … und erleben mitunter eine herbe Enttäuschung.

Die vermeintliche Lösung: Ein zu simpel gestricktes Bonus-/Malus-System

Viele Auftraggeber greifen in so einem Fall zur leistungsorientierten Vergütung (Bonus-/Malus-System) ohne diese jedoch ausreichend auszuarbeiten. Nehmen wir den oben geschilderten Outbound-Fall.

Die Überlegung: Wenn die Güte des Ausführens stimmt, zahlt der Auftraggeber einen Bonus aus. Stellt dieser jedoch im Nachhinein fest, dass die Nachbearbeitungsquote der Nettokontakte bei 30% oder höher liegt, greift der Malus. Folglich überlegt der Dienstleister es sich doppelt, ob er das Ganze so noch einmal macht. Soweit die Theorie.

Die Praxis: Der Auftragnehmer bucht den Malus einfach durch. Er kalkuliert von vornherein mit dem geringeren Erlös und investiert nicht in eine bessere Qualität.mehr erfahren!

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