Tipps zu Bonus/Malus im Vendor Management gesucht? Vielleicht erinnerst du dich, wie mir am 4. April die Spucke wegblieb. Im Rahmen einer Online-Veranstaltung eines Call-Center Outsourcing Service Providers führte der Sales Manager 3 scheinbar stichhaltige Begründungen auf, warum Bonus/Malus sinnlos wäre. Tags darauf aktualisierte ich den Beitrag Vendor Management – Bonus/Malus-Systemunserer ehemaligen Kollegin Lena Büsselmann.
Nach dem Teams-Meeting heute morgen mit Josua von unserem Partner Quickspeech in Sachen Funktion von Wissenstests im Managed Outsourcing steht mein Entschluss fest. Denn auch Wissenstests mit intelligenten Microlearnings liefern wichtige Messpunkte für ein Bonus/Malus-System. Ich nehme mir vor, für dich die Serie der 29 nützlichen Tipps für dein wirksames Bonus/Malus-System Schritt für Schritt zu aktualisieren.
Tipps Bonus/Malus – gut zu wissen:
Der Begriff Bonus-Malus-Regelung beschreibt ein System, welches mit positiven und negativen Anreizen zu einem erwünschten Verhalten/Ziel hinführt. Eine Bonus-/Malus-Regelung wirkt somit steuernd. Dabei gilt das Verursacherprinzip.
Bonus-Malus-Systeme, häufig auch leistungsorientierte Vergütung tituliert, verfolgen den Zweck, Interessen zu harmonisieren. Gute Leistung soll belohnt, eine schlechte mittels – in der Regel – finanzieller Anreize zum Besseren gefördert werden. Es handelt sich um ein sehr probates und bewährtes Mittel in der Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern, kurz OSP.
In der betrieblichen Praxis zeigt sich:
- Ein Bonus-/Malus-System erweist sich oftmals komplexer als gedacht!
Damit deine leistungsorientierte Vergütung im Steuern deiner Dienstleister richtig greift, halten wir für dich 29 nützliche Tipps bereit.
1. Tipp Bonus/Malus: Definiere genau die Qualität!
Gar nicht so selten kassieren Dienstleister einen Bonus und die Qualität der Ausführung passt trotzdem nicht. So kann beispielsweise ein Dienstleister im Inbound eines Call Centers die Ziele Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit locker erreichen und gleichzeitig seinem Auftraggeber viel Kopfzerbrechen bereiten.
Wie?
Vorgänge erfahren eine fehlerhafte Zuordnung, die Dateneingabe erfolgt stark mängelbehaftet, die Quote der Eskalationen an andere Einheiten steigt in ungeahnte Höhen… Doch diese Parameter sind häufig nicht vertraglich vereinbart und entsprechend als “Qualitätsziel” definiert.
⇒ Beschreibe deswegen fundiert die Dienstleistung in den möglichen Qualitätsausprägungen. Nutze dafür ein Normierungshandbuch.
Das Normierungshandbuch als Hort deiner KPI
KPI steht für Key Performance Indicators, also Kennzahlen. Der Clou besteht darin, die KPI ganzheitlich und ausbalanciert zu erfassen und in allen möglichen Ausprägungen zu definieren. Du erfasst alle Dimensionen/Aspekte deiner Dienstleistung und der Güte.
Wenn du mehr darüber erfahren willst, lege ich dir beispielsweise diesen Beitrag ans Herz: Für dich Vendor Management 2.0 – weil wir dich lieben.
Dort beschreiben wir dir, die 6 Aspekte von Nobelpreisträger Prof. Anderson, die dir helfen, die Güte deiner Dienstleistung zu definieren.
Zum Normierungshandbuch
Das Normierungshandbuch von eisq ist dein praktisches Handwerkszeug. Darin sammelst du die für dich und deinen Dienstleister relevanten KPI und definierst diese in jeder möglichen Ausprägungsstufe.
Was dir das bringt als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in?
- Auf eine Vollzeitstelle bezogen, gewinnst du mindestens 4 Stunden Zeit pro Woche. Indem du weniger Diskussionen führst und fokussierter wirksamer steuerst.
- Du harmonisierst Ziele mit deinem Servicepartner.
- Du schaffst ein gemeinsames Qualitätsverständnis.
- Du generierst dir und allen beteiligten Personen eine praktische Nachschlageressource.
- Achja, du erhältst die Grundlage für eine funktionierende Bonus/Malus-Regelung.
Wie lange dauert das Erstellen eines Normierungshandbuchs?
Wenn du es mit uns von eisq machst, hältst du in der Regel binnen 20 Tagen dein von allen beteiligten Parteien unterschriebenes Exemplar in Händen. Oder im digitalen Ordner.
An nur 1 Tag erarbeiten wir mit dir und deinen Dienstleistern die Grundlage für eure gemeinsame fundierte Definition der Dienstleistung. Anschließend stimmen wir mit dir und deinem Dienstleister bilateral Formulierungen ab. Ihr schlaft nochmals drüber, wägt ab und dann laden wir zum Beispiel via Adobe eSign zur Signatur ein.
So verfügt ihr beide über ein praktisches Handbuch mit einer präzisen Beschreibung der Kriterien/KPI, deiner Ziele und einer einheitlichen Skala für die Messung der Dienstleistungsqualität.
Wenn du mehr wissen willst, schau gleich hier auf unserer Website vorbei. Hier findest du auch eine Möglichkeit, dein Normierungshandbuch zum praktischen Festpreis zu bestellen.
2. Tipp Bonus/Malus: Bewahre Kontinuität!
Manche Unternehmen verändern Bonus-/Malus-Systeme mehrmals im Jahr und wundern sich, dass sich immer wieder neue Baustellen auftun. Ganz aktionistisch setzt man dann die Ziele auf den jeweiligen Brandherd. Mittelfristig konterkarieren diese Unternehmen mit so einer Vorgehensweise ihr eigenes Vergütungs- und Anreizsystem.
Dir kann das nicht passieren, weil du unsere Tipps für dein wirksames Bonus/Malus System kennst.
Wenn Ziele nicht mehr erreichbar sind, weil diese variieren, werden sie auch nicht mehr verfolgt. Das gilt für alle Lebensbereiche. Darunter leidet die Qualität der Dienstleistung. Nebenbei geht die Vergleichbarkeit von Ergebnissen verloren.
⇒ Bewahre daher Kontinuität. Faustregel: Mehr als einmal im Jahr solltest du deine leistungsorientierte Vergütung und damit deine Bonus/Malus-Regelung nicht adjustieren.
Nutze die QSC – was ist das noch gleich?
Dabei hilft die die QSC ungemein. QSC steht für Quality Scorecard. Ähnlich dem Prinzip der Balanced Scorecard steuerst du mit der Quality Scorecard, kurz QSC, die Qualität der Leistung.
Du weißt es längst: Die QSC hilft dir, deine KPI ganzheitlich zu erfassen. So behältst du alle Aspekte im Blick. Du bestimmst mittels Wichtung, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Und setzt damit die Leitplanken für deinen Dienstleister und dein Bonus-/Malus-System.
Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht.
Praktischer Link-Tipp: Hier findest du einen Beitrag über unsere Klientin Hannelore Lück und die 4 Sterne QSC.
3. Tipp Bonus/Malus: Die Mischung macht’s – halb funktioniert nicht!
Wer schon mal Beton gemischt hat, weiß, dass alle Komponenten im richtigen Verhältnis unabdingbar sind. Wer das Wasser weglässt, erhält keinen Beton. Nimmt man zuviel Kies, hält das Bauwerk keinem Windstoß stand. Genauso verhält es sich bei Bonus-/Malus-Systemen.
Die Komponenten lauten:
- fundierte Leistungsbeschreibung
- ganzheitliche Messung aller Aspekte
- konsequente Steuerung
Auch hier kommt es auf die Mischung an. Zu wenig vom Einen (z.B. Leistungsbeschreibung) lässt sich nicht durch mehr vom Anderen (z. B. Steuerung durch dich als Outsourcing-Koordinator:in) ausgleichen. Wie beim Beton hält auch in diesem Fall das Bonus-/Malus-System keinem Windstoß stand.
⇒ Maximiere deine Potenziale mit deiner Aus- und Weiterbildung als Vendor Manager:in!
Unser Tipp:
- In unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen lernst du noch viel mehr Bonus/Maus und die damit verbundenen Themen
- Informiere dich auf unserer Website oder im praktischen ePaper.
- Schaue dir z. B. unser kurzes Showcase Video über Oliver und seine Ausbildung zum strategischen Vendor Manager auf YouTube an und abonniere unseren Kanal.
„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“
Mareike Schulz, EWR
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Einfach klicken“Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim
