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WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung

WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung

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/ Beratung Machen lassen Qualitäts-Management Vendor Management
/ By Bernhard Gandolf

Was für ein Einstieg! ‚Wir wollen die Dienstleistersteuerung für unseren Bereich Sales & Service auslagern. Haben Sie Interesse an unserer Ausschreibung?‘, so in etwa begann mein Gespräch mit einer Einkäuferin vor gut zweieinhalb Jahren. Kurze Zeit später scrollte ich bereits durch die Unterlagen.

Heute sehe ich auf LinkedIn, die Dame arbeitet seit gut zwei Jahren nicht mehr bei dem Touristik-Unternehmen von damals. Ich erinnere mich an die COVID-19 Pandemie. Mir fallen die Ausschreibung und die guten Teams-Meetings mit der Managerin wieder ein. Da schießt mir dieser Gedanke durch den Kopf:

Dir als Vendor Manager:in nützen bestimmt die Gedanken meiner Ansprechpartnerin. Vielleicht arbeitet ihr in deinem Unternehmen ähnlich organisiert?

Dienstleistersteuerung auslagern für Workforce Management und Performance Management

Das Touristik-Unternehmen fragt Ende 2020 diese zwei Leistungen getrennt in der Dienstleistersteuerung (Vendor Management) an:

Workforce Management
Performance Management

Lies,

wie Workforce Management und Performance Management zusammenhängen,
warum wir bei eisq auf Vendor Management 2.0 setzen und
wozu die Quality Scorecard dient.

Was bedeutet Workforce Management, kurz WFM?

Workforce Management, häufig schlicht WFM, entwickelt sich im Laufe der Jahre immer weiter. Ursprünglich handelte es sich um eine Schichtplanung.

Workforce Management verstehen wir als Teil von Vendor Management 2.0

Später wird diese im Laufe der Jahre immer feingliedriger. Urlaubszeiten, Pausen, Abwesenheiten, Vorgangsdauern, etc. fließen ein. Im Kern umfasst ein zeitgemäßer Workforce Management Prozess heute folgende Aspekte:

Kapazitätsplanung:

Prognose des Arbeitsvolumens in den Ausprägungen Menge, jeweilige Dauer, Verteilung und Art
Ableitung des benötigten Personalbedarfs und der relevanten Fähigkeiten/Skills
Berücksichtigen von geplanten Ereignissen (z. B. Werbeaktion, Rechungsversand, etc.)

Ressourcenplanung:

Planung von Personen in Schichten entsprechend der Bedürfnisse und der Verträge von Mitarbeitern
Planung von Personen in Schichten entsprechend im Abgleich mit dem Kapazitätsbedarf

Administration der Ressource Arbeitskraft:

Verwalten von Arbeitszeiten, Profilen, Fertigkeiten
Verwalten von Mitarbeitern und Ressourcen (z. B. Teams, Einheiten, etc.)

Operative Steuerung, häufig Intra-Day-Performance Management genannt:

Operatives Umsetzen im Tagesgeschäft
Operatives Anpassen und Reagieren auf Abweichungen (z. B. längere Vorgangsdauern, Abwesenheiten, …)

Abgleich oder Clearing:

Abgleichen der Planung mit dem tatsächlich geleisteten Teil
Abgleichen der Ressourcen

Überwachen und Feinjustieren des Planungsprozesses:

Nach der Planung ist vor der Planung…

Heute versteht die Fachwelt unter Workforce Management einen ganzheitlichen Ansatz, Arbeitskraft hin zu maximaler Produktivität zu steuern.

Wofür dient Performance Management?

Das Performance Management steuert mittels einer systematischen und mehrdimensionalen Leistungsmessung und -kontrolle den Output von Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder ganzer Unternehmen. Dahinter steht häufig die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.

Lerneffekte und Motivation - Daumen hoch im Performance Management

Performance Management verstehen wir als Teil von Vendor Management 2.0

Zwei Elemente zählen dabei besonders auf die Performance ein:

Lerneffekte ⇒ Dieses simple Beispiel illustriert Lerneffekte meiner Meinung nach recht anschaulich. Lernt eine Person bspw. via 10 Finger-System schneller zu tippen, benötigt die Person für den Vorgang ‚Daten erfassen‘ weniger Zeit. Eventuell passieren sogar weniger Tippfehler.
Motivation ⇒ Du kennst den Effekt eines Motivationsschubs bestimmt aus eigener Erfahrung. Plötzlich gehen dir Sachen leichter von der Hand.

Im Gegensatz klassischer finanztechnischer/rechnungswesenorientierter Steuerungsinstrumente im Unternehmen dient das Performance Management der Steuerung der Leistung. Nebenbei gibt es in meiner Wahrnehmung einen zweiten wesentlichen Unterschied zum klassischen Rechnungswesen. Dieses fokussiert stärker die Vergangenheit, wohingegen Performance Management eher auf die Zukunft gerichtet erfolgt.

Als ‚State of the art‘ Steuerungsinstrument im Performance Management gilt bis heute die Balanced Scorecard.

Quality Scorecard und Balanced Scorecard vereinen die beiden Welten

Die Quality Scorecard, kurz QSC, funktioniert analog dem Prinzip der Balanced Scorecard, kurz BSC. Damit steuerst du die Qualität der (Dienst-)Leistung deines Outsourcing Service Providers. Die QSC hilft dir, deine KPI (Key Performance Indicators, Kennzahlen), ganzheitlich zu fassen. Ganzheitlich bedeutet, du blickst auf alle Dimensionen/Aspekte deiner Dienstleister und deines Services.

Nobelpreisträger Prof. P.W. Anderson schenkt uns diesen wichtigen Lehrsatz: „Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!“

Denkst du ganzheitlich in Bezug auf Services, helfen dir diese 6 Aspekte in beliebiger Reihenfolge.

Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Stimmen die Antworten?
Prozesse – Wie gut handeln die Mitarbeiter deines Dienstleiter? Halten sie die Prozesse ein? Wie gut nutzt einzelne Personen die Systeme?
Kommunikation – Wie steht es um die kommunikativen Aspekte? Wie freundlich erweisen sich die Mitarbeiter:innen?
Kunde – Wie lautet das Feedback deiner Endkunden? Wie zufrieden sind die mit dem Service?
Finanzen – Was kostet dich und dein Unternehmen bspw. ein Vorgang bei deinem Dienstleister? Was bringt dir und deinem Unternehmen bspw. ein Vorgaben bei deinem Dienstleister?
Quantität – Wie häufig? Wie lange? …. Hier arbeiten wir mit Daten aus dem Workforce Management.

Die 6 Aspekte definieren die Qualität von Dienstleistungen (Englisch: services).

Nutze die QSC im Vendor Management! Steuere Dienstleister ganzheitlich!

Wir starten oben mit Workforce Management. Dann erweitern wir den Blick um Performance Management und die Balanced Scorecard. So landen wir hier bei der Quality Scorecard. Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Dein Steuerungsinstrument!

Dank der QSC behältst du alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht.

⇒ Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

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Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

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