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3 Video-Beiträge Dienstleistersteuerung leicht gemacht

Dienstleistersteuerung leicht gemacht – 3 praktische Videos mit einem kurzen Witz

Bernhard bittet mich, für dich die Blog-Beiträge nach und nach neu zu kategoriersieren, damit du strahlst wie unser Referenzkunde Oliver.
In Gemeinsam gestalten füge ich für dich 3 Video-Posts hinzu. Du als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuer:in siehst,

• wie du 1 Monat pro Jahr weniger arbeitest…
• was über Beziehungen, Gefühle und Balance…
• wozu Transparenz dient ….

Bernhard sieht,

• wie er sich im Laufe der Jahre verändert. 

Du kennst vielleicht den Witz vom alten Ehepaaar, das sich alte Familienfotos ansieht?

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Wir erstellen deinen Redaktionsplan im Blog

Hier findest Du am Ende der Woche ein Update zu unserem Blog für Vendor Manager:innen, bevor es für mich, Marcus, in 1 Woche Urlaub geht.

Damit du als Leser:in den bestmöglichen Nutzen und Lesespaß aus unseren Beiträgen ziehst, erstellen wir einen Redaktionsplan. Nach ganz neuem Konzept, doch dazu gleich mehr.

Um genau zu sein, es handelt sich sogar um 2 Redaktionspläne: Einer für diesen Blog und der andere für unsere ,Google My Business‘ Seite. Auf der Google-Seite erscheint 2 Mal im Monat ein Post. Hier im Blog liest du jeden Werktag ein nützliches leichter. 

Neues Konzept im Blog speziell für dich

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Problem beim Bonus-/Malus-System

Vendor Manager:innen kennen dieses Problem nur zu gut. Eine Leistung wurde vom Auftragnehmer erbracht, doch die Qualität lässt zu wünschen übrig. Was kannst Du tun?

Das Problem

Ein Beispiel aus der Call Center-Praxis lautet: Der Dienstleister erzielt im Inbound eine sehr hohe und damit gute Erreichbarkeit. Doch die Service-Mitarbeiter:innen verhalten sich unpassend. Kunden beschweren sich, über nicht so kundenzentrierte Abläufe und unfreundliche Personen. Kennst du das?

Oder nehmen wir Outbound. Es liegen die angestrebten Nettokontaktquoten vor. Sprich, eine zuvor vereinbarte Zielgröße von Personen führte ein Gespräch mit einem Outbound-Agenten. Aber hier gibt es ebenfalls das Problem mit der ’schlechten Umsetzung‘. (Zu) Viele Datensätze erweisen sich als unvollständig. Hier heißt es aufwändig nachbearbeiten.

Fazit: Gemacht heißt nicht gut gemacht.

Viele greifen an dieser Stelle zu einem Bonus-/Malus-System … und erleben mitunter eine herbe Enttäuschung.

Die vermeintliche Lösung: Ein zu simpel gestricktes Bonus-/Malus-System

Viele Auftraggeber greifen in so einem Fall zur leistungsorientierten Vergütung (Bonus-/Malus-System) ohne diese jedoch ausreichend auszuarbeiten. Nehmen wir den oben geschilderten Outbound-Fall.

Die Überlegung: Wenn die Güte des Ausführens stimmt, zahlt der Auftraggeber einen Bonus aus. Stellt dieser jedoch im Nachhinein fest, dass die Nachbearbeitungsquote der Nettokontakte bei 30% oder höher liegt, greift der Malus. Folglich überlegt der Dienstleister es sich doppelt, ob er das Ganze so noch einmal macht. Soweit die Theorie.

Die Praxis: Der Auftragnehmer bucht den Malus einfach durch. Er kalkuliert von vornherein mit dem geringeren Erlös und investiert nicht in eine bessere Qualität.mehr erfahren!

Spot-Befragungen nutzen

Spot-Befragungen sind Fragen (an Verbraucher:innen) zur Zufriedenheit unmittelbar nach dem Servicekontakt.

Um genau zu sein, maximal 48 Stunden nach dem Servicekontakt. Somit sind sie ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, um zu messen wie Kunden Service-Leistungen wahrnehmen. Als Bonus helfen Spot-Befragungen sogar noch Kunden zu binden. Häufigen Einsatz finden sie etwa im Steuern des Außendienstes oder bei dem Vergüten von Customer-Care-Dienstleistern.

Unterschied zu herkömmlichen Zufriedenheits-Befragungen

Klassische Befragungen finden unabhängig von Ereignissen oder Kontakten statt. Die Antworten, die du erhälst, sind dann eher bezogen auf dein Unternehmen, Produkte und allgemeines Image. Aber sie lassen damit keine Rückschlüsse auf einen bestimmten Service-Prozess zu.mehr erfahren!

Ausschreibungen/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 2

Neues Jahr, neue Folge deiner Serie über erfolgreichere Ausschreibungen.

Folge 2 von 6 – Deine fundierte Spezifikation

Du profitierst von unserem schier unendlichen Erfahrungsschatz.

Im zweiten Teil unserer sechs Ausgaben umfassenden Serie widmen wir uns der Spezifikation.

Ob Call Center, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen gehören zum Tagesgeschäft.

e‌i‌s‌q ist deine spezialisierte Unternehmensberatung. Wie du Dienstleister effektiver steuerst und mit Sourcing Management 2.0 mehr Nutzen aus Fremdvergaben erzielst, ist unser Geschäft.

Jährlich begleiten wir mehrere Ausschreibungen.mehr erfahren!